企业服务竞争是市场经济的一种新型竞争模式，区别于传统的技术竞争、管理竞争、产品质量竞争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等形式。它是企业为了满足顾客需求、提高顾客对产品的满意度而进行的市场竞争活动。实践证明，服务竞争是企业取胜的关键，也是企业在新时代的战略选择。

企业服务竞争的特点在于，尽管服务营销也是一种无形产品，但它具有独特的性质，使得其在实施过程中容易被忽略。首先，服务竞争必须依附于有形产品。从产品整体概念来看，客户服务是附加在有形产品上的内容，通常不能脱离有形产品单独存在。如果服务竞争脱离了有形产品的基础，将会变得毫无针对性，无法增强整体产品的竞争力。其次，服务竞争必须以消费者为中心。由于服务本身就是以服务的形式呈现，生产和消费的统一性决定了生产者提供给消费者的服务必须优先考虑消费者的需求，否则将无法提高有形产品的竞争力，也无法达到一种成本适中、准确、高效的服务标准。此外，服务竞争的无形性和收益表现形式的独特性也是其特点之一。服务本身是一种无形产品，以客户满意度衡量，因此服务竞争本身也是无形的、灵活的。竞争者的操作空间广泛，但也增加了操作效果的不确定性。竞争者只能通过市场调查来确定服务组合竞争的内容和水平，以达到最佳效益。服务收益的表现形式也有其独特之处，因为作为有形产品的服务营销，其结果并不一定会给企业带来直接的收益。虽然服务通常是无偿提供的，可能会导致有形产品的成本增加，降低企业的利润，但是也可能因为这种无偿服务的提供，消费者愿意支付更高的价格购买企业的产品，从而使企业获得间接收益。这一点常常被许多企业所忽视，从而低估了服务竞争的有效性。

随着买方市场的到来，企业服务竞争在国内成为了必然趋势。在卖方市场时期，市场供应短缺，企业产品无需担心销量，消费者处于被动地位，被迫接受不满意的产品或服务。在这种情况下，企业缺乏技术创新、产品升级、服务改进的动力和压力。然而，随着买方市场的到来，供需关系发生根本转变，顾客拥有了市场交易的主动权，他们的消费选择直接影响到企业产品的市场转化率。因此，同行业的竞争实际上是对顾客的争夺。服务于顾客、保持顾客忠诚度成为企业竞争的核心。中国的市场供求格局经历了多年的增长和累积，已经开始显示出买方市场的特征。截至2001年，供过于求的商品比重已经达到95.1%，各级各类市场均已展现出明显的买方市场特征。

经济全球化趋势日益明显，中国成功加入世界贸易组织(WTO)，使得企业服务竞争在全球范围内也成为必然。全球经济一体化进程加深了各国经济之间的相互渗透、依赖、促进和制约。中国市场作为国际大市场的一部分，不可避免地受到了全球一体化的影响。自上世纪90年代以来，国际上企业间的竞争重点已经转移到了服务顾客这个新的战场上。面对这一全球化的挑战，中国企业必须积极应对，选择服务竞争作为竞争方法。加入WTO后，中国企业在失去更多国家保护的情况下，必须直接与历史悠久的现代工业强国在同一市场上竞争。中国工业在技术和管理水平上与国外企业相比仍有一定差距，因此必须推进企业服务管理体系的改革，以保住国内市场并开拓国际市场。此外，《国际服务贸易协议》和WTO关于服务贸易的规定，为中国企业提供了一定的机会，同时也带来了更激烈的竞争挑战。

服务经济时代的到来，使得企业服务竞争成为时代的必然选择。OECD(西方国家经济合作组织)定义的服务经济时代指服务业创造的价值占国民生产总值50%的时代。目前，西方服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比例已经超过60%，美国更是达到了70-80%。在中国，服务业在国民经济中的重要性也越来越突出，服务部门创造的价值在国民生产总值中已接近50%。随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对服务消费的需求不断增加，这对经济增长产生了积极影响。

服务竞争体现了以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略，反映了企业的“诚信”、“人性”和市场经济伦理道德，实现了企业盈利和服务顾客的双重目标。服务竞争的本质是服务理念的竞争，是企业文化的一个集中体现。服务竞争的目的在于提高顾客对产品的满意度，这意味着一切都要从顾客的角度出发，不仅要满足他们当前的需求，也要预测并满足他们未来的需要。服务竞争是无条件、无止境的，是永恒的。

服务竞争有助于提高企业的经济效益。在现代市场营销中，企业要生存发展就需要利润驱动，而利润的唯一来源是对产品有潜在需求的顾客。顾客的认可和选择直接关系到企业产品的价值实现。在产品质量、价格和技术趋于一致的现代市场竞争中，服务的质量已经成为区分企业优劣的重要标志。通过提供优质的服务，企业能够留住老顾客，吸引新顾客，从而实现市场份额的稳定和扩展，享受持久的利润来源。顾客忠诚度可以帮助企业节省大量的销售成本，研究表明，争取新顾客的成本是留住老顾客的3至5倍。服务质量和企业盈利能力呈正相关，企业服务能力越强，提供的服务越多越好，顾客对产品的需求就越强烈，企业就能占领更多的市场。

服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式。它贯穿于产品设计到消费的整个过程，与其他竞争形式相比，具有更强的杀伤力和竞争力。在实践中，顾客与企业员工通过服务的接触频率远高于其他竞争战略。因此，只要善于发掘员工的潜力，服务质量就可以不断提高。服务不仅仅是技术性的实际服务，如送货、维修、安装等，还包括企业与顾客之间的情感交流和信息沟通，如“微笑服务”。用心的服务是爱心、诚心、关心、耐心的奉献，是企业与顾客之间建立的信任和新型情感纽带，这种“面对面”、“心贴心”的服务竞争效力是其他任何形式都无法企及的。

服务竞争不仅可以带动多样化竞争的全面发展，而且也存在于各种竞争形式之中。例如，产品质量竞争旨在提高顾客对产品使用价值的满意度，产品技术竞争则是为了让顾客能够购买到“物美价廉”的产品。因此，服务竞争是立体化、全方位、多角度市场竞争的综合反映，它促进了其他各种竞争手段的全面提升。

企业在了解了客户服务的具体内容后，还需要进行详细的市场调研，根据客户需求、竞争对手的服务特征以及公司的实力，经过合理的决策，选择出有效的服务竞争策略。常见的服务竞争策略包括：

这是一种面向客户提供全方位服务组合的策略，涵盖售前、售中和售后服务的所有具体服务形式，几乎能满足所有消费者的不同需求。但由于成本较高，服务项目繁多，更适合资金雄厚、服务技术先进的大企业。

即根据客户需求提供恰当的服务组合，以达到控制服务成本，使服务效用/服务成本比例达到最优。这是一种渗透策略，包括服务内容适当和服务质量适当两个方面。

指的是对原有形产品提供的新服务项目，或者对新有形产品提供的特殊服务。这种策略能够充分利用企业的潜力，占领市场的制高点，掌握市场的主动权。

这是一种基于满足客户需求，针对竞争对手服务状况而采取在服务组合、服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，从而形成差异化系统的竞争策略。

制造商可以通过后向一体化，即向后整合，开设、经营零售网点来销售自己的产品。这种策略不仅能为客户提供一系列服务，还能作为收集客户反馈的窗口，甚至是有效的实物广告。

这是一种针对客户额外需求或特殊客户（如残疾人）的特殊需求而采用的独具特色的竞争策略。通过特色化服务，能够在市场上获得一席之地。

这是一种专门针对客户不满情绪而进行服务的策略。由于客户在使用有形产品或交易过程中产生的不满情绪处理不当，可能导致公司永久性失去该客户，因此企业应设立专门的善后服务部门处理客户意见及抱怨情绪，维持稳定的厂商-客户关系，同时获得改良信息，在竞争中获取有利地位。