关系资产是指企业在与顾客、雇员、供应商、中间商、股东及其他合作者等相关方面的关系中所形成的资产。这些关系反映了成员与企业保持商业往来的可能性。关系资产的独特性质使其能够在顾客价值创造中发挥作用。
特征
关系资产通常具有以下特征：
- 互动性：关系的建立是双方沟通、互动的结果，企业在关系形成中起主导作用。
- 持续性：关系的发展基于长期、持久和重复的交易，双方均以长远利益为目标。
- 互利性：关系的建立和维持在于为双方提供利益，互利性是关系的基础和驱动力。
- 排他性：忠诚的关系一般为企业所独占，不易被竞争对手夺走。
影响
对顾客价值的影响
关系资产是顾客价值创造的基础和有效保证。具体表现为：
- 增强顾客的感知利得，提高顾客的感知价值。
- 在买方市场条件下，庞大的忠诚顾客群是企业获得竞争优势的关键资源。
- 忠诚顾客的重复购买和对新产品的认可，减少了市场风险和销售费用。
- 合作伙伴网络的优势，包括成本和时间上的优势，为顾客提供更多价值。
学习机会
关系资产为企业提供了学习机会，促进知识的累积和发展。顾客也是企业知识的重要来源，通过交互作用，企业能够及时了解顾客需求，吸收顾客知识，与顾客合作开发知识。
资源整合
关系资产整合了企业资源，使其发挥出潜在的顾客价值创造能力。关系资产不仅是企业资源实现价值的通道，还在企业内部资源中起到聚集和整合的作用。
提升
关系资产的提升可以从三个方面入手：
- 利益关系：通过利益杠杆的作用，协调各方利益，实现总体利益的最大化。
- 互动行为：创造更多的接触与沟通机会，增进关系，累积和开发知识。
- 价值创新：持续为顾客提供卓越价值的产品和服务，通过价值创新提升关系资产的质量。