中国铁路客户服务中心，又称12306网站，是铁路服务客户的重要窗口，集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。 客户通过登录该网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。

2010年1月30日，中国铁路客户服务中心正式开通并进行试运行。2011年9月30日，所有动车组线路开始实施网上订票服务。为了进一步提升用户体验，2017年4月6日，中国铁路客户服务中心12306网站新增了中国邮政储蓄银行直接支付服务功能，方便乘客进行在线支付，2018年11月3日，改版升级的中国铁路12306网站正式上线运营。2020年1月29日，由于疫情影响，铁路进出香港的跨境列车暂停运营。2021年9月1日，铁路12306网站正式上线运行了适老化无障碍功能，以确保老年人能够更加便捷地使用网站。2022年1月，中国铁路客户服务中心开始提供24小时互联网退票服务，将退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前，为乘客提供更灵活的退票服务。2022年7月27日，铁路畅行码正式上线。2023年10月，中国铁路京沪、京广、成渝客运专线等部分复兴号动车组上设置静音车厢。2024年1月3日零时，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能。

2000年，12306网站购票系统曾获得国家科技进步一等奖、“九五”国家科技攻关计划重大科技成果，同年在美国获得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN国际信息技术奖。2006年，获“中国计算机学会王选奖”二等奖。2013年，12306网站获得“菠萝油奖”。2018年，12306APP获得“APP影响力十佳”奖项。

1996年，国铁集团客票发售和预订系统研发项目正式启动，由28名来自不同高校和铁科院电子所的专家组成，系统在九江站顺利上线运行，实现了九江站从手工售票向计算机售票的转变。 由于系统能够提供更加准确和高效的服务，全国范围内的铁路运营质量得到了极大的改善，成为了铁路发展史上的一大突破。

2010年1月30日（2010年春运首日），12306网站开通并进行试运行。用户在该网站可查询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。12306网售票服务时间，由每日6:00至23:30，延长为每日5:00至23:30。2011年1月19日（2011年春运首日）起，郑西高铁郑州、巩义南、洛阳龙门、渑池南、三门峡市南、灵宝西站对“Ｇ”字头列车试行车票实名制。1月10日8时，试行实名制的车票开始发售。6月12日5时，京津城际铁路试行网络售票。9月30日，所有动车组线路实施网上订票。11月20日，Z字头全部直达特快列车车票实施网上订票。12月23日，网络售票覆盖所有车次。

2013年7月宁杭、杭甬高速铁路开通持二代证刷卡进出站功能。11月20日，12306新增支付宝（中国）网络技术有限公司支付通道。12月6日，改版后的12306网站上线。新版网站增加自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能。此外新网站还增加了“更多选项”的下拉菜单，其中包括乘车人、优先车次、优先席别、备选日期、高级设置、自动提交、余票不足时部分提交、试听提示音乐、清空所有选项等项目。使用这一功能，乘客在录入乘车人、日期、车次、席别等信息后，网站即可为乘客提供动态刷新、自动提交等服务。12月8日，12306手机客户端正式开放下载。2014年6月8日，中国银行互联网售票电子支付业务己经恢复。7月1日，中国铁路总公司推出网上订箱服务，客户可通过中国铁路客户服务中心网站预订20英尺、40英尺通用箱。7月10日，昆明市铁路局试行网购车票快递服务。12月1日，铁路互联网售票、电话订票的预售期由20天延长至60天。2015年3月16日，12306在登录界面推出了选取图片验证码全新的验证方式。5月6日起，12306网站及“铁路12306”手机购票客户端的购票、退票和改签时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟。为了不影响其他旅客购票，列车开车前2小时内所购车票要于10分钟内完成支付。6月10日起，铁路部门对车票改签措施作出进一步的调整完善，对开车前48小时～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上其他列车车票，又在距开车15天前退票的，核收5%退票费。6月25日起，中国铁路新车票自试用，6月25日至7月31日为新旧车票并存过渡期。8月1日，全国范围内全面替代旧版车票。2016年12月1日起，铁路客票系统上线网上购票“选座功能”，于海南高铁试行。12月30日，部分新线开通运营，铁路部门调整列车运行图，车票预售期调整为30天。此后，铁路部门未再次恢复预售期，30日的预售期延续至今。

2017年3月10日，国铁集团客服中心12306开通团体票预订业务，个人和单位均可预订。4月6日，中国国家铁路集团有限公司客户服务中心12306网站新增中国邮政储蓄银行直接支付服务功能。持有中国邮政储蓄银行卡的旅客在12306网站及手机客户端购买火车票时，可在支付页面选择“中国邮政储蓄银行”按钮进入银行网银页面支付。10月12日，铁路部门推出“接续换乘”方案推荐，当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能，售票系统向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客选择购买，可以一次完成两段行程车票的支付。11月23日，中国铁路客户服务中心12306网站微信支付服务功能上线运行，持有微信账户的旅客在12306网站及手机客户端购买火车票时，可在支付页面选择“微信支付”按钮进入微信支付页面进行支付。2018年1月18日，铁路部门对互联网订餐服务进行升级，订餐预订时限由开车前2小时压缩至开车前1小时，同时推出动车组列车地方特产预订服务。旅客朋友在开车前1小时可以订餐，无需下车、出站就能将沿线特产美食带回家。11月3日，改版升级的国铁集团12306网站正式上线运营。改版后的12306网站，功能布局更加合理、界面更加友好清晰、购票流程更加便捷，增加了用户扫码登录功能，减少了旅客无效点击，方便旅客快速购票。

2019年5月21日，中国国家铁路集团有限公司客户服务中心12306网站发布《候补购票操作说明》，12306网站的所有注册用户均可自愿申请获得该项服务。当旅客在12306网站（含手机客户端）购票，输入乘车日期、发到站等信息查询没有余票时，页面会在相关车次的席别余票显示列表中出现“候补”字样，旅客可根据需求点击相应车次、席别对应的“候补”区域，系统将该需求自动加入当前候补购票需求列表。每位用户可提交2个候补订单，每个订单中可添加发到站相同（可以是同城的不同车站）的2个相邻的乘车日期，每个乘车日期可添加5个不同“车次+席别”的组合需求。 12月29日，12306提醒慎用有偿抢票软件，已屏蔽多个抢票软件渠道。12306系统日稳定售票能力也从1500万张提高到了2000万张。2020年1月28日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道，已购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。因各地学校开学时间不同，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。1月29日，铁路进出香港特别行政区的跨境列车暂停运营。4月28日，为方便残疾人旅客乘坐火车出行，由国铁集团、退役军人事务部、中央军委后勤保障部、中国残疾人联合会共同推动，残疾人旅客可在铁路12306网站购买铁路残疾人旅客专用票额车票。同时，各大车站还设重点旅客专用候车室、无障碍坡道、无障碍电梯、无障碍厕所、轮椅等，在旅客列车上也设有无障碍厕所、轮椅，为残疾旅客出行提供便利。遇到有需要的重点旅客，还设有困难救助，提前组织专人进站上车引导、预约接送站等特殊服务。11月，英文版12306网站上线，在功能上进行了简化，提供注册、登录、单程购票、改签、变更到站、退票、订单查询等功能；支付方式上，除了中文版支持的各大银行、支付宝、微信支付外，还支持VISA、MasterCard、JCB、Diners四大国际卡组织；账号使用上，英文版只支持有效外国护照注册，且无法直接刷外国护照进站，需提前打印购票信息单，走人工通道核验，为方便短期到访及暂无中国手机号的外国乘客，英文版注册账号和添加乘车人时，仅需填写邮箱，不要求提供手机号。12月24日起，国铁集团12306APP正式开卖“计次·定期票”，但仅限于京沪高速铁路、成渝客运专线。12月30日，2021年春运火车票开售，12306网站售票时间从每日6时提前至5时，京沪、京哈高铁安排开行夜间动车组列车，241趟列车实行优惠票价。

2021年1月6日，针对中国部分地区出现多点零星散发病例和局部聚集性疫情，为配合各地政府减少人员流动、减少旅途风险、减少人员聚集疫情防控政策的落实，铁路部门对旅客列车车票退票规定做出调整：1月7日0时，旅客在车站、铁路12306网站（含手机客户端）等各渠道办理1月6日24时前已购列车的有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买的铁路乘意险一同办理。6月9日，国铁集团官方公众号表示，截至同日，12306已成为全球交易量领先的票务系统，累计注册用户近6亿，年售票40亿张，单日最高售票量突破1700万张，互联网售票量占比高达90%。7月31日，中国国家铁路集团有限公司客户服务中心12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00；同时，为了保障12306系统稳定运行，每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。 2021年8月3日起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。11月9日，12306App正式上线“铁水联运”服务，旅客可一次性购买火车、巴士、轮渡票，实现无缝换乘，轻松跨越琼州海峡，助力两地便捷交通。这是国铁集团发展的又一次突破。之前乘坐动车组与轮渡去海南省的时候需要频繁的排队买票，再排队上车，浪费大量时间。“铁水联运”服务的推出，旅客一次购票，一次支付，就可以完成火车、轮渡、巴士之间的无缝换乘，无需排队、等待公共交通，压缩了中转时间，实现铁路与轮渡的有效换乘12月13日起，铁路电子客票报销凭证和退票费报销凭证领取期限由原来的30天调整为180天。

2022年1月15日起，12306手机App实现电子临时乘车身份证明的开具功能。4月，12306铁路购票App近日推出了汽车票票务服务，但首批仅覆盖20个省份的汽车票。6月，12306APP更新退票方式，无需登录可实现直接退票。8月10日，12306网站及App可以购买机票、汽车票和跨界联运票。9月1日起，长三角铁路推广实施电子化补票。铁路列车和到站补票，乘车和出站凭证是打印的纸质车票。实施电子化补票后，乘车和出站凭证为办理补票时所持的有效身份证件。10月，铁路12306APP首页会出现本人行程的信息包括车次、始发站和终到站以及出发时间。点击详情后旅客能看到内容更加丰富的出行服务信息，同时，还可以区分显示同一城市不同车站信息，防止乘客误乘。12306APP升级后，在乘车积分的基础上，增加了“订餐积分”功能，支持旅客兑换订餐积分。兑换后的积分可以在餐饮业务中进行部分餐品的消费。

2023年4月11日，中国、老挝两国铁路部门线上线下同时发售国际旅客列车车票。5月，12306APP购买汽车票功能，共覆盖30个省区市的2000多个车站。由于全国各地客运站政策不同，12306平台提供的汽车票预售时间、售退票规则等服务有差异。预订时需了解当地汽车票预订时间、是否支持线上退票、是否收取退票费以及其他售退票限制条件。6月起，铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务，在中国高等教育学生信息网按时完成每学年学籍电子注册的普通高校学生可进行在线核验。同时，铁路仍保留线下核验渠道，符合学生优惠票条件的学生可继续选择原方式核验购票。6月10日，国铁集团在12306网站及APP试行在线选铺服务，覆盖全国各区域的230趟高铁、普速旅客列车作为试点，对普速列车软卧、硬卧和动车组软卧、一等卧、二等卧等铺别提供在线自主选铺服务，同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。7月12日起，乘客下载注册铁路12306APP，按照提示开通“铁路e卡通﹣北京地铁”乘车码，即可刷码乘坐北京轨道交通运营全部线路和市域铁路北京市郊铁路S2线并享受乘车优惠。8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务。10月，京沪、京广、成渝客运专线等部分复兴号动车组上增设了静音车厢，可在铁路12306网站及APP上选择带有“静”字标识的列车。12月7日起，铁路12306APP购票页面更新，新版购票页面显示折扣信息，从而让购票者更加了解实时票价变化。

2024年1月3日零时起，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能。1月10日零时起，全国铁路实行新的列车运行图。调图后，全国铁路每日安排旅客列车11149列，增加233列；每日开行货物列车22264列，增加40列。调图后客货列车开行信息和服务资讯，旅客和货主可通过铁路12306、95306网站、客户端、微信等渠道查询。铁路调图普速改动车，耗时变化不大，但由于硬件升级、乘车体验更好，票价上涨。1月15日起，铁路部门优化车票改签规则，扩大车票改签范围，旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票。12月22日，国铁集团调整后的列车运行图车票陆续发售，调整后的列车运行图于2025年1月5日零时起正式实行。调图后，中国国铁路安排图定旅客列车13028列，较调整前的图增加230列；开行货物列车22859列，较调整前的图增加91列，铁路客货运输能力、服务品质和运行效率进一步提升。

车票预定功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询车票余量，以及在线预定火车票业务。网站办理车次以“C”“D”“G”“Z”“T”“K”“L”“A”“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车售票业务。暂不办理国际旅客列车以及往返香港特别行政区的旅客列车售票业务，另外自2018年9月10日开始，正式销售往返香港的广深港高速铁路车票，但是根据新制定的《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》的规定，跨境旅客有关购票、改签、退票等相关规则与内地现行规则有差异，旅客在出行前可通过内地和香港铁路（港铁）网站、客服电话和车站公告查询。同时，坐高铁出入境需按照有关规定带齐证件。自2016年12月30日之后的车票预售期由原来的60天调整为30天。2022年4月7日起，为进一步落实疫情防控措施，配合各地的防控工作铁路部门决定将客票预售期临时调整为5天（含当天）。2023年6月1日起，铁路客票预售期调整为15天（含当天），有关退票等事宜按原来的规定执行，即：距票面乘车站开车前8天（含当天）以上退票的不收退票费；距票面开车前7天及以内退票的，仍按48小时以上、48~24小时、24小时以内梯次退票收费规定执行。铁路部门将根据疫情防控最新情况，动态灵活安排运力，及时完善防控和服务措施。

票价查询功能可以查询各站所有停经车次票价信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。

余票查询功能可以查询各站所有停经车次余票信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。中国铁路客户服务中心(12306网站)首页增加"余票动态信息"栏目。

代售点查询功能可以查询各售票处名称、地址、联系电话、营业时间、窗口数量等信息，可按省、市、区查询。

旅程规划功能可提供多次换乘的方案，输入出发城市、到达城市、换乘城市（最多输入5个换乘城市）及换乘日期查询。

正晚点查询功能可以查询各站所有停经车次的正晚点信息。

2023年6月10日，国铁集团在12306网站（含手机客户端，下同）试行在线选铺服务，选择通达全国各区域的230趟高铁、普速旅客列车作为试点，对普速列车软卧、硬卧和动车组软卧、一等卧、二等卧等铺别提供在线自主选铺服务，同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。

2023年10月，中国铁路京沪、京广、成渝客运专线等部分复兴号动车组上设置了静音车厢。

2024年1月10日，12306 在手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能。火车票预售期为15天。而学生、务工人员通过12306专区购买，可提交开车前17天（含）以上的出行购票需求。这意味着，学生、务工人员可提前预购春运回家的火车票。

货运业务办理流程，包括货物发送办理流程，发货发送作业和内容，货物到达办理流程等内容。货运营业办理站点，包括铁路货运营业办理站，集装箱办理站，危险货物办理站等内容。货物品名及其运价率表，包括铁路运输品名检查表，铁路货物运价率表，铁路建设基金费率表等内容。

铁路行包运输提供站到站运输、门到门运输服务。其中门到门运输由铁道部直属专业运输企业中铁快运股份有限公司（简称中铁快运）负责办理。站到站行包运输包括行李、包裹两种办理方式。门到门行包运输业务由中铁快运负责办理。物流服务提供货物分拣、配送、仓储、装卸、运输等服务。

2014年7月21日起，中国铁路总公司推出了网上订箱服务，客户可通过中国铁路客户服务中心网站预订20英尺、40英尺通用箱。该服务的主要内容包括：一是空箱资源全部上网公示，敞开接受客户预订；二是订箱需求全部上网，需求与资源直接对接；三是实现了计算机系统自动分配集装箱，人工不干预，并向客户发送短信；四是集装箱分配结果在网站上自动公示，接受客户监督；五是订箱订车可一步完成，简化客户操作；六是订箱后自动生成货物运单，并实现与货票的信息共享。实行网上订箱后，将改变以往“客户线下订箱、车站人工分箱”的局面，既方便了客户，节约了客户时间，又减少了中间环节，实现了铁路集装箱运力配置的公开公平。订箱成功后，客户可自行派车取箱，也可委托车站送箱。

2012年，中国铁路客户服务中心小范围推行“会员制”，年满12周岁的自然人可通过12306 网站、12306APP或铁路车站设立的会员服务窗口，申请成为会员。会员完成身份认证后方可进行积分累积，100元车票最多可换800积分。《铁路客户服务中心会员须知》称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。消费积分可用于兑换铁路所有列车车票，但12306客服表示，一些热门车次车票无法兑换。2020年1月2日，中国国家铁路集团有限公司工作会议指出，计划建立12306网站会员制。

2016年12月1日，首汽约车作为中铁12306客户端开放接口首个出行服务合作伙伴上线，用户使用12306客户端购买火车票时可直接预约首汽约车的车辆，享受“铁路+网约车”的一站式出行服务。

2019年5月22日，铁路12306网站（含手机客户端）全面上线候补购票服务，旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知购票人。2019年12月，12306软件已推出的托管候补功能，可以在最大程度上取代抢票软件。

2020年12月24日起，国铁集团12306APP正式开卖“计次定期票”。

2021年9月1日，铁路12306网站的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利。

2021年11月9日，12306App正式上线“铁水联运”服务，旅客可一次性购买火车、巴士、轮渡票，实现无缝换乘，轻松跨越琼州海峡。这不仅是我国铁路发展的又一次突破，也给海南省当地的人们提供了便利的出行方式。

2023年11月，新版中华人民共和国外国人永久居留身份证于2023年12月1日起正式签发启用。按照国家有关部门要求，铁路部门对12306网站（含APP，下同）进行了优化，持“永居证”旅客可在线上注册、购票，通过车站闸机自助完成实名制验证、进出站检票，与持居民身份证的旅客同等享用铁路部门提供的网上和自助服务。

2023年11月28日起，铁路部门推出外国护照在线身份核验服务。此前，外籍旅客在12306网站购票需持护照原件到铁路车站窗口核验身份信息。外国护照在线身份核验服务推出后，旅客登录12306网站，可按照系统提示填写姓名、国籍、证件号码等信息，由系统自动完成身份核验。旅客也可选择在线提交护照信息页照片，由后台进行人工核验。除在线核验外，旅客仍可到铁路车站窗口办理核验。铁路部门提示，外籍旅客身份核验通过后方可购票乘车，请持外国护照的旅客及时查看身份核验状态，尽快完成身份信息核验，以免影响购票出行，更多服务信息可通过12306网站查询。

2020年7月1日，12306官方支付宝小程序已正式上线。这是12306继官网及App外的首个站外官方服务渠道，在最新版支付宝首页顶栏的“出行”页面，用户可以购买火车票或退改签，或上支付宝搜“12306”一键购票。12306官方支付宝小程序通过支付宝实名认证即可登录，无需每次输入密码，忘记密码也不怕。此外，这一服务也整合进了支付宝“我的应用”里的“火车票机票”服务，用户可将其编辑进支付宝首页。支付宝有服务全球12亿用户的经验，将会和12306一同，进一步提升购票体验。

不仅如此，12306支付宝小程序随后还将升级推出“候补票功能”。候补购票服务是指旅客通过12306官方渠道购票，如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交购票需求，并在预付票款后，售票系统自动安排网上排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知旅客。

从2012年开始，动车上的座位开始借鉴飞机的座位编排方式，采用数字和字母组合统一编号。此后，网络曾经热议动车和高铁应像飞机一样实现自主选座。12306售票系统中所有动车、高铁其实已具备选座功能，之所以迟迟未向旅客开放，主要因为全国铁路各类车辆种类复杂，不同列车车厢数量、座位布局有很大差异，而提前20天就预售的火车票，很难保证在临近开行时运营列车不出现车型调整。对此，有乘客建议，铁路部门可以选择一部分车次固定的车型让乘客网上选座，也可在预售车票之后，采取类似飞机提前一天选定座位的做法，让有需求的旅客自主选座。2014年12月17日，猎豹安全浏览器官方新浪微博发布信息称，当日11时许，12306更新了验证码库，造成大部分抢票软件自动提交订单和离线抢票等功能无法使用。在2014年1月份，12306曾将动态验证码，换成增加了底纹或干扰线的新版静态验证码。2015年1月，12306网站75%的余票查询系统已经迁移至阿里云平台上。

12306网络售票系统经优化调整，能将多人同一订单购票的旅客安排在相邻的座位或铺位，还能凭身份证号识别60岁以上老年旅客，为其优先安排下铺。为了乘坐火车时能让一家人在一起，很多旅客在网上订票时可能都经历过这样的周折：网购火车票后，若几位乘车人不在一起，就放弃订单从新选择，取消订单三次后账户被暂时锁死，再用家人的身份证号重新注册新账户继续刷票，直到满意为止。但是，这两类“优先安排”必须在车票有富余的车次才能实现，也就是说，当车票剩余较多时，系统会遵循此原则，但在类似春运等客流高峰时，购票者还是很难实现“同行者邻座”或“老年人优先下铺”等期望。

2021年11月9日，12306App正式上线“铁水联运”服务，旅客可一次性购买火车、巴士、轮渡票，实现无缝换乘。之前乘坐动车组与轮渡去海南省的时候需要频繁的排队买票，再排队上车，节假日期间与日俱增的人数更是摩肩接踵，一趟下来，已是筋疲力尽，浪费了大量的时间。此次，“铁水联运”服务的推出，旅客一次购票，一次支付，就可以完成火车、轮渡、巴士之间的无缝换乘，避开了一次次排队的窘境，消除了挤公交、挤地铁的舟车劳顿，压缩了中转时间，实现铁路与轮渡的有效换乘，有效的提高了交通方式的融合性，为大家带来了便利的交通条件。

“铁水联运”，助力铁路提质增效。随着我国铁路建设的不断完善，也逐步从“四纵四横”铁路网向“八纵八横”铁路网发展，在铁路覆盖度不断提高的同时，也积极同其他交通部门展开合作，例如“铁海联运”有效提高了铁路的运输质量，推动着我国对外贸易的发展，铁路“公交化”满足了大城市旅客的需求。同样，此次“铁水联运”服务的上线，是铁路部门以人性化的服务为导向，不断进步的科技创新为沃土，合作共赢的理念为基础，做出积极而大胆的尝试；是铁路部门立足民生服务，因时而动，转变服务观念的一个缩影；也是铁路部门提质增效意识不断提升，积极务实态度逐步增长的体现。

为避免抢票高峰时段12306登录缓慢，2014年11月28日起，全国铁路部门调整互联网、电话订票的起售时间：①放票时间点从16个调整为21个，8:00-18:00每个整点和半点均有新票起售；②C、D、G字头列车不再单独起售，起售时间与车站保持一致。2023年6月1日起，铁路客票预售期调整为15天（含当天），有关退票等事宜按原规定执行，即：距票面乘车站开车前8天（含当天）以上退票的不收退票费；距票面开车前7天及以内退票的，仍按48小时以上、48~24小时、24小时以内梯次退票收费规定执行。铁路部门将根据疫情防控最新情况，动态灵活安排运力，及时完善防控和服务措施。

2015年5月12日起，乘客通过12306网站和手机客户端购票，需在席位锁定后30分钟内支付票款。

2021年7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00；每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。

2013年12月6日，中国铁路客户服务中心12306网站新版进行了上线试运行。中国铁路客户服务中心新版在对页面进行完善的同时，推出了“更多选项”功能，使用这一功能，旅客在录入乘车人、日期、车次、席别等信息后，12306网站即可为旅客提供动态刷新、自动提交等服务。试运行期间，12306网站新旧版本同时运行，试用新版的旅客可从www.12306.cn首页左侧点击“新版售票”进入。

2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上传播。同日，中国铁路客户服务中心回应称，公安机关已经介入调查。同时表示，部分第三方网站开发的抢票神器中，有捆绑式销售保险功能，呼吁乘客通过12306官方网站或委托第三方网站购票，避免使用第三方抢票软件购票。

2015年2月25日下午，网友“辛浩明”发布微博称，自己在12306官网上购买了宜春市到南昌西站的高铁票，票面上显示座位在04车厢11D号座位，可是上车前，却被告知没有这节车厢。

2015年3月16日，12306验证码改版，所有抢票工具都已无法登录，但随后有抢票软件表示已破解图片验证。3月24日，乌云漏洞平台提交了一个12306图片验证码的漏洞，描述中称12306新版选择图片验证码存在逻辑漏洞，导致限制可被绕过，即在理论上可使抢票软件复活。

2014年12月25日，乌云平台漏洞曝光，12306网站用户信息及明文密码在互联网上疯传。对此，12306官网发布公告称，网站数据库所有用户密码均为多次加密的非明文转换码，网上泄露的用户信息系经其他网站或渠道流出。同时表示，部分第三方网站开发的抢票神器中，有捆绑式销售保险功能。乘客应通过12306官方网站购票，不使用第三方抢票软件购票，或委托第三方网站购票，以防止个人身份信息外泄。

2014年12月26日，12306铁路客服中心发布公告，称铁路公安机关破获多起利用他人身份信息在网上囤票倒票的案件，自12月27日起实施多项新措施，打击冒用身份购票。如果旅客发现自己身份被冒用，可以随时举报。除了报告铁路公安机关之外，12306网站也增加举报功能。同时，12306特别提醒，根据实名制购票乘车的原则，旅客请勿购买行程冲突的车票。自2014年12月26日起，售票系统将不接受行程冲突的购票。如果旅客再次购票时被提示与前次购票行程冲突，已购车票必须办理改签或退票，然后才能重新购票。

2015年12月初，有网友登录网站预定车票时发现，购票页面一度出现异常，显示“您的操作频率过快”等字样。中国铁路总公司客服回应称，这种情况可能是用户使用抢票软件导致，也与购票人数较多有关。12306客服表示，这种异常情况与浏览器有关，不建议乘客使用360和搜狗高速浏览器等带有抢票插件的浏览器，12306会对它们进行屏蔽，出现异常，可以使用稳定性更好的IE浏览器，如还有异常，可清除一下历史记录和缓存，多试几次。此外，客服表示，购票人数较多，网站有一定压力，也可能导致异常情况，用户登录官网买票时，最好在地址栏直接输入“www.12306.cn”的网址，不要通过搜索登录。

猎豹移动公司工程师李铁军表示，12306这一举措主要用来对付“黄牛”和刷新过快的抢票软件。“在人多的单位网络买票，很容易被封。个人用户出现这种情况，要果断关闭手机WiFi，用手机数据流量上网买票。如果在电脑上抢票被封IP，除了用代理服务器，就得尝试连接手机的热点了。”针对图片验证码的问题，12306客服表示，之前的验证码太简单，抢票软件可以在1秒钟之内识别1000次甚至更多，这对普通用户来说是一个不公平的购票环境。“抢票软件目前还没有攻破多图验证码，说明还是有效的。”针对旅客反映的难识别的问题，铁路部门已向上级汇报情况，作出相应的调整方案。

2019年12月23日，有多位网友在新浪微博反映，自己在12306购买车票的时候出现无法登录、无法购票、车次加载失败、页面卡住等情况。12306出现车次加载失败、购买不了票或卡在候补订单支付界面。按照国铁集团官方消息，该日可通过互联网、手机客户端、电话订票可以购买2020年1月21日的火车票。但2020年1月22日和1月23日，依然是购票高峰期。有网友猜测，12306此番崩溃可能跟抢票人数过多，流量过大有关系。12306客服表示，如果页面一直显示在加载当中，可能是操作旅客过多，或者系统繁忙造成的。可以先尝试把软件卸载重新安装，然后切换网络。

2021年4月16日，国际劳动节假期临近。按照全国铁路车票预售期15天的规定，2021年4月16日后，可以购买五一假期的火车票。随即，有网友表示车票难抢到，12306都崩了，相关话题还迅速冲上热搜引发讨论。自2021年4月16日上午起，12306的App频出状况，存在接收不到验证码、提交订单失败等问题，还有很多用户根本无法登录。同日下午，12306客服人员表示，不同的车站开票时间不同，开票时间由于抢票人数较多，旅客操作频繁，还有第三方软件参与抢票，所以导致系统出现了短时崩溃的情况，系统已修复正常。

2023年9月，有博主发视频称，在上海铁路车站看到一位农民工携带无钻头的电钻进站，被安检人员拦住，出示铁路相关规定后，双方发生了激烈的争辩。9月27日，12306客服对此事进行回应称，钻机、凿、锥、斧头都是不可以携带的，除了导盲犬外，其他犬只也不可携带。

在铁路12306服务规章《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》中，禁止随身携带，但可以托运的物品包括锐器、钝器、工具农具等品类，如钻机、凿、锥、锯、斧头、焊枪、锄头、农用叉、镰刀等。其他比较常见但禁止携带的物品还包括水果刀、美工刀、球棒、弹弓等。如果携带有香水、花露水、喷雾、凝胶等，规定单体容积不超过100毫升，每种限带一件。持有工作证明的导盲犬和作为食品且经封闭箱体包装的鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物可以随身携带。以上规定为全国铁路运输系统通用。

2023年10月6日，有网友发视频称在宿州站乘坐火车，人太多挤不上车，只能看着车开走。对此，12306工作人员表示，节假日人流暴增，许多乘客买短补长不下车，才会导致这个情况出现。随后，车站安排滞留旅客乘坐其他车次到达目的地。

2024年1月17日，不少网友发布购票截图，截图显示，K4220次列车1月29日的硬座票价为全价的2折，乘客支付47元就可以从成都西站乘硬座到达北京站。次日，K4220次列车因“列车运行图调整”暂停发售。1月19日，12306客服人员回应此事表示，该列车为春运期间临时加开的火车，因为列车从成都返空回北京，所以执行了优惠票价，暂时没有收到停运信息。

2024年4月28日，多位网友发帖称登录国铁吉讯科技有限公司APP（原掌上高铁）连接高铁WiFi时，系统弹窗出现“X你妈”的不雅用语，另有其他网友称在国铁吉讯APP进行实名认证时同样也出现了“X你妈”的骂人脏话。同日上午，12306客服人员回应此事表示，国铁吉讯APP确系12306官方授权软件，对于系统弹窗不雅用语的问题，因不属于同一板块，12306无法处理此问题，建议向国铁吉讯APP官方客服反映。

2024年5月9日，中国铁路客户服务中心推出《铁路旅客高铁宠物运输调查问卷》，未来是否开展宠物运输服务。5月11日，国铁集团客服务中心正式回应，将精准掌握旅客需求，倾听多方意见，下一步将根据调查意见，进一步深化高铁托运宠物的可行性研究。

2024年05月16日，有网友在社交平台发文写道，花了700多元买的高铁一等座，希望有个舒适的乘车环境，结果等来的却是一面实体车厢。四个多小时的旅程，本就想着可以靠着窗户看看风景，没想到一上车却是这样，已向12306投诉。此文一出引发网友热议：有的说博主矫情“靠窗，靠过道，不代表你这个位置有窗户”。也有支持网友观点的，认为买的靠窗座位就应该有窗户，“二等座我坐在不是正面窗户的时候都会不开心”，“如果去草原和海边，买到这样的位置要骂死人”。

12306客服表示，高铁每趟车的外形、列车组织并不相同，所以买到A或者是F靠窗座位，上车之后位置靠窗但并不一定有窗。客服也进一步解释，靠窗就是指有窗户的这一边，并不能保证都有窗户，如果乘客想选靠窗座位，建议向车上乘务员反映，在条件允许的情况，看能否更换座位。怎样才能避免选中无窗座位呢？客服表示，高铁座位没有数字方面的考究，因为列车的运行组织不一样，车体可能结构也会不同，高铁不是一个大车窗，它中间是有隔挡，没办法一定选到靠窗座位。

2024年5月，中国铁路客户服务中心推出高铁宠物运输调查问卷，涉及是否愿意尝试高铁宠物运输等15个问题。

2024年5月有网友发帖吐槽高铁座椅不卫生，12306客服人员则表示，“椅套没有固定更换时间”，引发不少网友关注。5月30日，国铁集团通过“中国铁路”微信公众号明确回应：动车组列车座席套换洗周期为180天。该消息一度登上网络热搜。记者通过国铁采购平台查询发现，国铁集团的各个铁路局一直有对车辆卧座具洗涤进行公开招标。从招标结果来看，中标的企业以酒店、洗衣公司为主。不过，流标现象频繁发生。其中从2023年12月到2024年1月，成都局集团成都客运段2024年动车洗涤业务外包公开招标项目四次招标均流标。成都西南铁路物资有限公司相关人士向记者表示，不符合开标条件就流标了，至于其他情况不方便发表看法。

2024年9月，消费者王女士反映，她9月21日搭乘的从杭州东站开往北京南站的G32次复兴号动车组发生故障，更换的和谐号列车仅有16节车厢，这导致原列车的第17节车厢乘客从“一等座”变成了“无座”。列车行至南京南站后第二次更换列车，但还是16节车厢，最终大约100名购票乘客（大部分为一等座乘客）挤进一节车厢内。列车到站后，北京站工作人员退还了王女士等乘客一等座和二等座之间的差价。王女士对此并不满意，要求12306官方致歉并全程退票。

9月23日，12306上海市铁路客户服务中心工作人员对此事作出回应称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换16节车厢的列车应急，并表示，此事正由相关工作人员处理中，正陆续向相关乘客致歉。工作人员未正面回应退票补偿问题。

2024年9月，有网友分享视频，称从杭州东站乘坐高铁到杭州南站行程9分钟，商务座票价29元。候车期间有多种零食、饮料及咖啡提供，进站乘车有工作人员引领，上车后还能享用价值40元的盒饭、蛋汤和零食饮料，此消息引起外界关注。对此，12306客服表示确有此事，只要是在午餐时间11:30到13:00，晚餐时间17:30到19:00的时间段内，且车次是跨局列车（始发站和终点站需是两个车局的），无论车程多短，都可以享受免费餐食一份。

2025年1月，有网友在购买返乡车票时发现，从昆明到上海仅需53.5元，引发关注。1月8日，相关媒体查询12306发现，网友所说的这趟列车为从昆明开往上海南的K4418次，是铁路部门为春运期间恢复和增开的列车车次，全程44小时32分。1月16日，该车次硬座票价为53.5元，为原价的2折，硬卧为234.5元，为原价的5折。此外，从昆明开往南京的K4358次，硬座为6.5折左右，硬卧为7折左右。从南宁市开往杭州市的K4236次，硬座、硬卧为2折左右。铁路12306客服热线表示，春运期间，客流方向通常是从非热门城市向热门城市流动。然而，部分乘客选择从热门城市前往非热门城市，这种称为反向客流。因此，针对反向客流，部分车次车票设置了优惠，车票折扣的力度由反向里程和各铁路局定价决定。

从网上购票、退票时间延长，到网上办理开车后车票改签，再到候补车票截止时间延后，不是因为“我没吃过怎么知道是不是奶糖”式的验证码，而是一波满满的细节，一波暖心的改进举措，全国广大网友纷纷竖起大拇指。恰逢春运高峰，12306的暖心之举将让全国各地的游子回家更舒心。（云南网 评）

铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好满足旅客信息服务需求，提升出行体验。（中国中央电视台网 评）

铁路部门的历次改革，12306的历次变化，都践行着以人民为中心的发展思想，处处想着群众，处处让群众出行更方便。事实再次证明，铁路系统通过自己努力，使得服务更加精细化、人性化、便捷化，不断提升广大旅客的出行体验。（云南网 评）