铁路12306是中国国家铁路集团有限公司官方出品的手机售票客户端，于2013年12月8日正式上线试运行。上线以来，铁路12306APP从1.0版演进到5.5版，历经30多个大版本、500多个小版本的升级，旅客出行服务功能不断创新完善。

截至2023年底，铁路12306APP已经具备网络购票、在线选座、网上点餐等多种服务功能，用户可以在手机上预订车票、在线支付、改签、退票、订单查询、乘车人管理、购票需求预填、火车票起售提醒订阅，还支持在线选座，方便快捷。铁路12306APP已经成为广大旅客购买火车票、查询旅行信息的主渠道，深刻地改变着中国人的出行方式和生活方式。

2022年10月8日消息，据“国铁集团”公布的数据，铁路12306客户服务系统是全球访问量最大、交易量最大的在线票务系统。截至2020年8月，12306平台注册用户已达到7.2亿，累计售票338.8亿张，成为全球最大的票务交易系统。

2010年伴随着3G网络的普及，当时的中华人民共和国铁道部在北京举办的第七届全球高铁大会上宣布，要开始通过网络购票的方式进行售卖火车票，为广大的民众出行带来方便。2011年6月12日，铁路12306网站正式启用，发售京津城际铁路车票，标志着国铁集团进入了电子商务时代。

从2011年底开始，中国国家铁路集团有限公司全面实现网络购票。铁路部门确定，在2012年春运全面推行互联网售票、电话订票、电子支付票款等新的售票方式。2012年1月1日起，中国列车实行实名制，正式开通了网络售票这一新的购票方式。

2013年12月8日，中华人民共和国铁道部发布“铁路12306”手机客户端，用户可以通过手机客户端查询列车班次和直接购票。“铁路12306”应用ICON为蓝白底色，上方为红色的国铁集团路徽，路徽下方标有“中国铁路”字样，免费供旅客下载使用。使用安卓系统手机的用户可直接从官网下载，使用苹果系统手机用户可从苹果应用商店“APP STORE”下载。手机客户端可以和网站注册的用户名通用，原先在网页版12306注册过的乘客，不必另行注册。

下载应用后，用户会发现整个应用无内置广告，页面简洁，主要有车票预订、订单查询、我的12306以及更多功能四个板块。旅客可以直接通过网络注册的名字即可登录手机客户端，实现手机购票，并支持包含支付宝（中国）网络技术有限公司在内的八种支付方式。在应用中还有人性化的购票排队提醒通知。12月8日上线第一天，就有2万人购票支付成功。

为了进一步完善铁路实名制购票工作，自2014年3月1日起，铁路12306对互联网注册用户和乘车人进行身份信息核验。同年，12306售票系统优化，可以为60岁以上老人自动优先安排下铺，系统还提供了自动默认一张订单中的几个人邻座的分配方式。

2015年12月，使用12306客户端购买火车票时，会跳出来一个提示，要求进行手机的双向验证。这项服务是为了防止购票人的身份信息被抢注，既验证了身份信息，也验证了手机信息，还把两者进行了关联。双向验证后，乘客即使忘记用户名也能直接手机号登录。

2016年2月3日，为了便于广大旅客春运出行，“12306”手机APP新增列车正晚点查询服务。旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便旅客提前做好乘车安排。

2016年12月，“中国铁路12306”手机APP首页面，也增加了“正晚点”、“温馨服务”、“起售时间”、“约车”四个功能选项。“正晚点”查询可以查询过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息；“温馨服务”的服务类型包括重点旅客预约、遗失物品查找、质量服务投诉、网络购票投诉、建议及客服电话查询；“起售时间”可以查询各地火车站的售票时间。此外，“选座功能”也终于得以实现，提交订单后，出现“选座喽！”的黄色字体提示，旅客就可以选座位了。根据提示，旅客可以选“ABCDF”五个位置，其中A、F靠窗，C、D靠过道。不过系统提示，选座后如果系统票额不足，系统将随机为旅客申请席位。

全疆售票窗口、自动售取票机设备于2016年12月1日零时正式启用。系统升级后在既有姓名打印区可以分成两行打印姓名，能够支持15个汉字（包括“· ”）的姓名长度。功能上的小小改进，对新疆少数民族旅客来说，却是方便出行的一大进步。

2017年，12306开通了互联网订餐、接续换乘、动力分散式列车自主选座、“铁路畅行”常旅客会员、复兴号座星系统、购票通知短信转微信、自动售票机发售异地票、行程提醒、微信小程序余票查询和行程管理、车站二维码余票查询等便民服务措施。

2018年2月6日，“移动互联 触动未来”2017年度“两微一端”百佳评选榜单揭晓仪式在人民日报社隆重举行，由中国铁路总公司业务指导、北京经纬信息技术公司12306技术团队研发运维的“铁路12306”APP荣获“APP影响力十佳”奖。

2019年5月22日，铁路12306全面上线候补购票服务，旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票。截至6月21日，全面候补购票服务上线1个月，累计兑现近200万张车票，进一步提升了购票体验，受到旅客青睐。

2019年10月铁路12306扶贫商城上线试运营，由铁路部门负责日常运维，对入驻的贫困地区企业免收平台费，支持贫困地区发展“电子商务+龙头企业（合作社）+农户”等直采直销模式。

2019年12月，12306软件已推出的托管候补功能，可以在最大程度上取代抢票软件。此外，自2019年12月12日起，12306网业务办理时间由6:00-23:00延长至6:00-23:30，在此期间旅客可在12306网站和“铁路12306”APP办理购票、改签、退票、候补等业务。2020年春运，很多火车站都能用电子客票。如果是通过12306官方渠道在网上预定特定线路车票的，旅客只要刷身份证或手机二维码就能进站验票乘车。

2024年1月15日起，铁路部门优化车票改签规则，扩大车票改签范围，旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票，将进一步便利旅客购票出行。

2020年7月1日，12306官方支付宝小程序已正式上线，用户可购买火车票或退改签。12月24日，国铁集团12306APP正式开卖“计次·定期票”。只支持京沪高速铁路、成渝客运专线。京沪高铁二等座90天内20次乘坐价格为11240元，相当于单次562元。23日起京沪高铁实行浮动票价，如按二等座最高价598元来算，计次·定期票二等座一次可优惠36元。

2020年12月25日，工业和信息化部首批适老化及无障碍改造APP名单中，包括铁路12306。2021年9月1日，铁路12306网站进行的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利。同时，12306手机App适老化无障碍功能正在进行测试准备，于9月上旬上线运行。9月13日，铁路12306APP界面“换脸”。12月，铁路12306网站服务时间延长，领取报销凭证时间延长至180天。

2021年3月，铁路12306对网络售票系统优化调整：60岁以上旅客优先安排下铺。4月，据国铁集团12306发布，关于学生票的相关规定有所变化，学生购买学生票不再受每学年6月1日至9月30日与12月1日至次年3月31日限制，但每学年仅可购买4次。为方便旅客购票，自7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端，下同）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00。同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务。 2021年9月13日，铁路12306手机APP的查询界面 " 变了脸 "。以前是车次排在最前面，如今出发和抵达的时间更明显。

2022年1月26日，北京青年报记者登录铁路12306手机客户端发现，专门用于冬（残）奥赛事车票领取服务的“冬奥专区”已经正式上线。注册人员和持赛事门票观众可通过专区进行车票的免费预订。1月28日起，如果没赶上车，在开车当日24时之前其他列车尚有余票的情况下，旅客可通过12306网站（含手机APP和小程序）或任一车站售票处改签窗口办理当日车票改签业务。

2022年1月，为适应疫情防控条件下旅客出行规律，铁路部门改进了售票和退改签服务措施。春运进入倒计时，为满足旅客便捷出行需求，提升旅客出行体验，方便旅客办理退改签业务，铁路12306网站含手机客户端日常售票、改签服务时间由每日5时至23时30分延长为每日5时至次日凌晨1时（每周二除外），退票业务24小时全天候办理，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。1月15日起，福州站正式在12306手机APP实现电子临时乘车身份证明的开具功能。另外，旅客可以直接在12306上查询出发地和目的地的防疫政策了。12306上的提供的最新政策为公开信息整理，各地疫情防控政策可能随时调整。

根据疫情防控的情况，铁路部门决定自2022年6月1日起，将铁路客票预售期调整为15天（含当天）。7月，12306小程序上新了“铁路畅行码”新页面，页面集合了旅客所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表等多种功能。10月19日消息，铁路12306APP再次迭代升级，又上新多个便民功能。系统将车站名和城市名进行了清晰标注和区分。在一个城市有多个火车站时，旅客购票时再也不会犯迷糊。出行页面内容更丰富，可查看出行前服务、车站/列车服务、到达服务，一个自然月可申请3次电子临时乘车身份证明，每次申请成功有效期为24小时，且联系方式可预留。此外，此次铁路部门还推出“积分兑换午餐”服务，在乘车积分的基础上增加了“订餐积分”功能，支持旅客兑换订餐积分，兑换后的积分可以在餐饮业务中进行部分餐品的消费。

2022年11月1日，铁路12306推出新功能，可在线申请电子临时乘车身份证明。11月20日，铁路12306APP再次升级，在铁路12306APP首页输入目的地时，系统会自动生成车站列表。

2023年1月，铁路12306APP在春运期间推出实用功能：在旅客的在途服务方面，通过在动力分散式列车上面贴二维码，开展“铁路畅行”服务。同时还可进行在线点餐、办理补票、进行遗失物品查找。还推出便捷换乘方案、出行服务专区设置、以及优化学生票优惠政策。

2023年为进一步做好学生优惠票发售工作，方便学生乘车出行，6月5日起，铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务，在中国高等教育学生信息网按时完成每学年学籍电子注册的普通高校学生可进行在线核验。同时，铁路仍保留线下核验渠道，符合学生优惠票条件的学生可继续选择原方式核验购票。

2023年6月10日起，铁路部门在12306网站和12306手机客户端试行在线选铺服务。试行在线选铺服务的230趟旅客列车，主要针对普速旅客列车和部分高铁列车，涵盖范围包括普速列车的软卧、硬卧和动车组的软卧、一等卧、二等卧等铺别。同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务。旅客在12306购买试点车次卧铺车票，可在线自主选择试点普速列车硬卧的上、中、下铺和软卧的上、下铺，动车组软卧的上、下铺，一等卧的上、下铺，二等卧的上、中、下铺等铺别，系统将自动为旅客分配符合要求的铺位。登陆12306客户端，选择好目的地后，车次右侧凡是注明“铺”字的，就是可以选铺的试点车次，可以在选铺服务栏中选择需要的铺别。

2023年8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好地满足旅客信息服务需求，提升出行体验，优化了信息服务功能。一是丰富服务场景。在原来向旅客推送购票、退票、改签、列车停运及恢复信息的基础上，新增推送候补同方向增开临时旅客列车、晚点提示、检票地点变更等信息。二是扩大触达范围。在原来仅向购票人推送服务信息的基础上，增加向乘车人推送服务信息。三是优化推送方式。根据旅客需求，通过微信、支付宝（中国）网络技术有限公司及12306手机APP推送消息。对未开启微信及支付宝消息通知的旅客，将通过手机短信推送服务信息。

2023年10月15日，铁路部门在京沪铁路、京广铁路、成渝客运专线等部分复兴号动车组上试点设置静音车厢。在铁路12306APP和官网，选择带有“静”字的班次，勾选优先分配静音车厢，即可在有余票的情况下选乘静音车厢。在静音车厢，乘客需遵守多项规定，保持车厢内的安静。关于静音车厢乘坐规则，铁路12306APP购票页面显示，旅客在静音车厢内需保证电子设备静音，如需接打电话或相互交谈需离开静音车厢，还强调携儿童出行的旅客需照看好孩子以避免其喧哗，不建议这类旅客选购静音车厢。

2023年12月，12306 APP购票页面改版。与此前页面相比，新版在查询列车信息页面可直接选购座席等级，同时显示折扣信息。自2024年1月3日零时起，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能。

2024年1月9日，铁路系统《铁路旅客购票须知》对部分条款进行修改，允许旅客即便在开车时间不足48小时内依然可以改签至乘车日期之后的班次。预计于1月中旬左右实施。12306客服表示，后期会按计划调整，尚未确定具体时间。

2024年1月10日，铁路12306手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客朋友可通过专区预约购买春运期间往返火车票，可提交开车前17天（含）以上的出行购票需求，最晚可预约3月5日的车票。

2024年1月，六部门发布通知，督促指导铁路运输企业进一步贯彻落实铁路残疾人旅客专用票额等有关要求，优化完善12306网站、手机客户端等购票功能，推动实现自动识别并优先安排老年人选择下铺。

2024年自8月20日至9月8日每日5:00—23:00，铁路部门针对12306注册用户类型为学生的，增加“学生预约购票服务”入口，可预约车票乘车日期为2024年9月5日至2024年9月23日。进入预售期的车票按正常方式发售，如车票售罄，可使用候补功能。铁路部门将根据学生购票需求，合理配置运力资源，科学优化列车开行方案，最大程度保障学生旅客出行。截至9月24日，铁路12306迎来2024年中华人民共和国国庆节假期售票高峰期。铁路国庆假期运输自9月29日开始，至10月8日结束，为期10天。自9月15日开始发售国庆黄金周运输第一天即9月29日火车票以来，截至24日9时，铁路12306已累计发售9月29日至10月7日车票5613万张，系统运行平稳。2024年10月18日，国家税务总局、财政部、国铁集团发布公告，2024年11月1日起，在全国铁路推广全面数字化的客运电子发票服务，旅客办理境内铁路电子客票购票、退票、改签业务后，可通过铁路12306（网站和移动客户端），开具电子发票，无需到车站窗口或自助售（取）票机办理，可重复下载、打印。12月12日，铁路部门在铁路12306手机客户端开启学生预约购票服务专区，同时优化调整学生优惠票发售和查验规则，符合条件的学生旅客可通过专区预约购买春运期间往返车票，春运出行将更加便利。12月15日，铁路12306手机客户端务工人员预约购票服务上线，已通过实名制核验的务工人员可通过专区预约购买2025年春运期间往返车票。

在首页选择日期、查询需要的始发站、到站，查询车票后点击需要购买的车次，添加乘车人，选择需要的座位，选择支付方式，显示购票成功后即为成功购票。“铁路12306”APP上显示的车票余量与售票窗口同步，购票时不收取任何服务费。铁路12306APP售票改签服务时间为每日5时至次日凌晨1时。2024年1月10日，铁路12306手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区提前预约购票功能。据2024年3月21日消息，铁路12306平台已于近期上线“大同电力机车有限责任公司换乘”功能，北京地区的北京西站已有部分车次支持这一操作，覆盖范围包含了京雄城际铁路与京广高铁，可以实现这两条高铁线路在北京西站的接续运行。实行“同车换乘”后，旅客这一次行程虽然乘坐的列车分为两个车次号，但只是同一列车在北京西站进行车次号变更，旅客无需下车。不过，12306系统在售票时还不能实现两段行程分配同一个座位，旅客仍然需要在列车上变换座位。

旅客可在12306App上为本人或其他乘车人实名购买产品，购买时可以享受一定程度的折扣优惠，产品未启用可随时退款。计次票、定期票打破了传统客票须乘坐票面指定日期及车次的限制，持产品可在有效期内乘坐符合条件的任意车次。

12306网站、手机客户端等购票功能，自动识别并优先安排老年人选择下铺。

当没有余票的时候，页面会出现“候补”字样。用户可以根据需求点击相应的车次选择候补功能，每个人可以预约两个相邻日期的4张车票进行候补购票，然后填写截止兑现时间、提交候补订单，系统会自动按照候补排队顺序购票。自2024年1月11日零时起，铁路12306网站（含手机客户端）优化升级候补购票功能，增加候补订单和备选方案数量，扩大候补订单兑现时间选择范围，临时新增旅客列车席位优先配售给已提交候补订单的旅客，进一步提高旅客候补购票成功率。 ​​​

在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后仍可改签当日其他列车。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。

2024年1月15日起，车票改签范围扩大，旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票，开车前48小时以上的，不收取改签费；开车前不足48小时以及开车后的，改签乘车日期之前（含当日）车票的不收取改签费，改签乘车日期之后车票的根据办理时间梯次核收改签费，具体改签规则旅客朋友可通过铁路12306网站和车站公告查询。

开车前都可以在“铁路12306”APP上办理退票。使用电子支付方式购买的铁路电子机票均可通过铁路12306网站或车站指定窗口在开车前办理退票手续；使用现金方式购票或已打印报销凭证的铁路电子客票可到车站指定窗口办理退票手续。手机支付的用户，退款金额会在申请退票成功的15个工作日内自动退回原账户；现金购买或已领取报销凭证的用户可在网上办理退票成功之日起180天内（含当日），前往铁路车站办理退款相关手续，并交回报销凭证。若遇到已购车票的列车停运，请自接到退票通知短信之时起，至票面开车后30日内（含当日）在“铁路12306”APP退票功能或车站售票窗口进行退票，退票时不扣退票费。

2024年10月18日，国家税务总局、财政部、国铁集团发布公告，2024年11月1日起，在全国铁路推广全面数字化的客运电子发票服务，旅客办理境内铁路电子客票购票、退票、改签业务后，可通过铁路12306（网站和移动客户端），开具电子发票，无需到车站窗口或自助售（取）票机办理，可重复下载、打印。

电子发票是铁路运输企业提供境内旅客运输服务后，按照税务机关规定以数据电文形式向服务购买方（可为个人或企事业单位）开具的收付款报销凭证，与纸质增值税发票具有同等法律效力。与铁路纸质报销凭证相比，电子发票的票面保留了旅客信息、行程信息，增加了购买方名称、统一社会信用代码等内容。

旅客在行程结束或者支付退票（改签）费用后180天内（下称180天），可登录本人铁路12306账户申请开具电子发票，在输入购买方名称、统一社会信用代码等信息后，系统将据实开具电子发票，并向税务部门上传电子发票的数据文件。旅客可通过铁路12306或个人所得税APP查询、下载电子发票。旅客如填写发票信息有误，或遇运输服务中止致行程改变等情况，可在180天内按照准确信息或实际行程重新申请开具1次新的电子发票，原电子发票作废。

购买方可通过国家税务总局电子发票服务平台的税务数字账户进行电子发票查验、下载、税款抵扣等，也可通过全国增值税发票查验平台查验。铁路运输企业为旅客开具电子发票后，不再提供纸质报销凭证，旅客不能同时开具电子发票和纸质报销凭证；跨境客运业务继续沿用现行铁路报销凭证。按照国家税务总局要求，国铁集团将在一定时期内继续保留纸质报销凭证。

在12306APP操作时，可点击右下角“铁路会员”选项，申请成为“铁路畅行”会员，完成身份认证后，激活积分账户，方可进行积分累积。在会员账户积分首次达到10000分时，具备兑换资格，100积分相当于1元人民币。会员购买参与积分累积车票，在实际乘车到站后，获得积分累积。乘车积分=票面价格×5，同时也可以添加最多8名积分受让人，分享会员积分来进行购票。

12306APP的约车服务，方便乘坐火车出行的旅客提前预定车辆，满足旅客“打车”、“接送站”、“接送机”、“租车”等不同需求，有“出租车”、“经济型”、“优享型”、“六座商务”等多种车型可供选择。

打开铁路12306App，点击我的，在温馨服务中找到遗失物品，在遗失物品登记页面，选择遗失物品招领。如果在列车上遗失物品，可以通过按车次查询，输入相关车次以及时间，点击立即查询即可；如果在车站内遗失物品可以通过按车站查询，输入相关车站和时间，点击立即查询即可，时间区间最多可选择30天。在查询页面可以看到物品编号、捡拾日期、物品类别，点击相关条目，可以查看遗失物品信息，包括物品类别、暂存车站、物品内容、拾取地点、拾取时间。在铁路站车遗失物品后，可关注对应车站/车次遗失物品招领信息，发现与本人遗失物品相符信息，可以拨打12306客服电话进行申领咨询。招领信息中未发现本人遗失物品的，可以通过“遗失物品登记”填写本人遗失物品详情，并可通过“进度查询”关注报失及查找进度。

这项功能由中国各车站及列车工作人员协同12306客服工作人员共同管理，在发现无人认领的物品时，列车或车站第一时间录入系统后，由铁路12306工作人员上传至手机端后台，系统及时更新遗失物品招领信息。拨打12306进行申领时，需要描述清楚遗失物品的具体信息，进过仔细核实后，旅客可以通过自取或他人代取等方式取回遗失物品。同时，车站将登记领取遗失物品的旅客身份信息，确保遗失物品物归原主。

12306APP的酒店住宿可提供预定酒店功能，打开铁路12306APP，选择“酒店住宿”；输入地点、入住和离店日期，点击查询后，选择自己需要的酒店即可。

铁路商城提供各地特色美食，用户可以买到特色商品、休闲零食、水果蔬菜、肉禽蛋品、茶叶饮品、粮油干货等。此外，12306还开设了“扶贫推介”板块，发布动态宣传贫困地区风景人文和特色物产，并称将根据平台运营发展情况，不断优化完善功能，逐步增加入驻企业和商品数量。

车站大屏功能提供的列车信息，与车站候车室同步。“出发”和“到达”两个选项分别对应列车的“进站信息”和“出站信息”。如果正在候车准备出发，那么可以在12306APP首页界面，找到“车站大屏”，选择好出发车站和“出发”状态，即可看到车站大屏实时滚动信息。找到即将搭乘的车次，向左划出现“行程关注”并点击选择需要关注的运行区段，并“添加行程”，这时返回到首页看到的是所关注的列车实时动态。

购票后，可在12306APP首页界面，点击“时刻表”，输入“车次号”和“出发时间”，点击查询。即将搭乘的列车时刻、车型全部详细信息就一览无余了。点击界面上的车型型号，还可以看到更多车内布局、座椅样式、充电位置等等，还能够清晰地看到各个车型的内部布局。

打开铁路12306APP，点击“我的”，在出行向导里点击“起售时间”，输入要查询的车站名和日期，就可以看到该车站的车票起售时间，各个站点的起售时间不同。

旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便旅客提前做好乘车安排。

铁路12306科研团队认真对照国家关于适老化无障碍功能指引，结合广大旅客需求，制定了技术改造方案，进行了系统开发和安全测评，较好地实现了各项功能。在12306手机APP方面，支持手机读屏功能获取屏幕完整信息；优化登录验证码，提供滑块验证和短信验证两种形式；推出标准版和爱心版两种界面模式，爱心版交互更简单、操作更方便，同时具有大字体、大图标、高对比度等特点，标准版也增加了字体和对比度设置功能，用户可自行调整字体大小和对比度，用户可便捷切换标准版和爱心版。

打开12306App，点击“更多”找到“汽车票”功能入口，在汽车票预订页输入“出发地”“到达地”，选择“出发日期”，查询购票，选择合适的班次，点击购票。出票成功后，凭身份证至出发车站，“自助取票机”或“窗口”取票即可乘车。

“铁路12306”除提供购票及票务查询功能外，还新增设了“铁路资讯”“自助服务”“平台联盟”三项菜单功能。“铁路资讯”发布及时权威的新闻及客货运输通知公告；“自助服务”提供社会公众最常用的客运自助查询服务；“平台联盟”则打通了国铁集团其他新媒体服务渠道入口，一键直达“中国铁路”人民网、新华网、新浪、腾讯4个官方新浪微博和中国18个铁路局官方新媒体渠道。“铁路12306”则侧重提供客货运输信息查询服务，社会公众可以根据系统提示，通过输入字符或语音的方式进行余票、列车时刻、预售期、代售点以及物流服务、货运营业场所等查询。

“铁路e卡通”是由中铁银通支付有限公司联合中国银行推出的实名制电子卡片产品。旅客首先要下载“铁路12306”手机App，在App上购买并开通“铁路e卡通”。然后，登录“铁路e卡通”主页，完成密码设置和金额转入，启用“刷证模式”，在确保账户余额充足和无异常进站记录的情况下，即可使用二代身份证关联“铁路e卡通”账户，完成进出站检票流程。

用户只需输入姓名、证件类型和证件号，按照提示进行人脸核验后等待系统审核，待实人核验通过后即可刷码检票进站。值得注意的是，每人在一个自然月可申请3次电子临时乘车身份证明，每次申请成功有效期为24小时。如果申请超过3次，需前往车站的公安制证窗口办理纸质临时乘车身份证明。电子临时乘车身份证明的动态二维码60秒自动更新一次，为了避免他人冒用，二维码生成后每30分钟需要用户重新通过实人核验。

旅客可于车票起售当日，预先填写乘车人、车次、席别等信息，在车票开始发售时一键提交订单并完成支付。

旅客可根据车票起售时间，提前通过系统设置多个提醒，以便及时提交购票订单。各趟列车的车票起售时间可通过铁路12306查询。

2023年8月，铁路12306推出“空铁联运”服务，旅客可以一次性购买飞机票和高铁票并完成支付，即可享受飞机高铁无缝衔接。打开铁路12306，点击首页“空铁联运”，选择出发地、到达地、出行日期，点击“查询”即可选择合适的班次。在铁路12306“订单”界面点击“空铁联运订单”即可查看，或在首页点击进入“空铁联运”界面，点击右下角“订单”即可查看。

2024年1月，有媒体报道，中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所、12306关联公司中铁程科技有限责任公司等于2021年11月申请“一种防止自动抢票方法及系统、设备和存储介质”专利，该专利申请已处于公布状态，其可通过行为验证方法来提升自动化抢票难度。

2024年9月，铁路12306手机App和网站推出同车接续功能。旅客在查询车票后，点击“中转”标签，系统在提供不同车次换乘方案的基础上，可将能组合的同一列车不同区段的两段同席别或不同席别的剩余车票，组合形成该车次的同车接续方案，供旅客选择。选择同车接续方案的旅客，中途不用换车，同车更换席位即可，各段车票票价仍然遵循递远递减原则，即里程越长，平均运价率越低，车票总票款为两段车票票价之和。

2015年，12306开始和阿里云合作，试图解决春节流量过大系统崩溃的问题。由于火车票查询业务占12306整个网站流量的90%以上，业务高峰期并发请求密集。于是，12306将75%的余票查询业务切换到云服务器上，通过低成本云服务器的弹性计算解决高并发的系统难题。

2016年12月8日，滴滴出行正式宣布，乘客通过12306客户端首页的“约车”功能，可使用滴滴出行呼叫出租车、快车、专车。此次接入12306客户端后，乘客在购票时，便可通过“约车”功能叫车，操作更便捷。2022年春运期间，曾有190万人次使用滴滴顺风车合乘出行。此次12306客户端接入网约车服务，是12306拥抱“互联网＋交通”创新意识的体现与落地。

2020年7月1日，中国铁路12306官方支付宝小程序正式上线，部分用户在最新升级版的支付宝首页的“出行”中可以找到12306的“身影”。据悉，相比携程集团、微信等第三方渠道而言，这次上线的直营渠道，是12306触网10多年来，除官网和App外，设置的首个站外自营点，也就是说，用户可以在支付宝上购高铁票和火车票了。

2023年8月，利欧数字与铁路12306达成为期三年的深度合作，独家代理快速消费品、大健康两大行业。一方面拓宽了利欧数字媒体代理的业务版图，另一方面利欧数字也将有能力帮助品牌客户在铁路媒体渠道，锁定多维目标人群，最大化营销传播力。

2023年8月，中国南方航空集团有限公司与中国国家铁路集团有限公司合作推出南航国铁“空铁联运”产品，“南方航空”APP与“铁路12306” APP全面实现系统对接，旅客可在双方平台“空铁联运”板块自由组合南航航班及铁路车次，一键下单，享受全方位一体化的购票体验。

2018年1月中国法学会网络与信息法学研究会副秘书长周辉订票时发现，12306手机客户端弹出了一则提醒，指出它可能会获取用户的位置信息、相机相册、文件存储和电话等个人信息。“你只能同意，不同意就进不了页面，订不了车票。”17日，在《网络隐私及网络欺诈行为分析研究报告》2017年度发布会上，周辉发表了对12306的意见。

2019年，又有网友在使用铁路12306App购票时发现，新下载铁路12306App后，便会出现一个隐私获取页面，有“同意”和“不同意”两个选项。一旦选择“不同意”，App便会出现闪退的情况。

2022年7月30日，有网友反映，无法进入12306APP购票或改签，APP经常崩溃。7月30日上午，12306官方客服回应称，可能是网络延迟导致，最近没有接到大面积针对APP情况的投诉。

2023年9月15日午间，就网友反映的“12306崩了”，以及账号反复登陆不上、乘车人列表刷不出来等问题，客服回应称，目前系统有点崩溃，建议大家过半小时再尝试购票刷新。

2025年1月6日至10日，12306APP四天内“崩”三次。首次崩溃时，APP内出现“远程调用业务系统异常”提示，对此官方客服于6日晚回应称，此前系统进行维护，已经恢复正常。8日再次出现崩溃后，部分用户反映购票平台出现无法登录、无法购票、查询车票卡顿等情况。8日下午，12306发布《情况说明》，向旅客致歉称：“8日上午，12306票务系统发生繁忙预警，旅客在手机端App登录出现拥堵情况，经紧急处置已基本缓解。12306网站、支付宝小程序始终运行正常，旅客可通畅登录购票。后续会持续加强技术维护，确保系统各渠道登录通畅。”1月10日，12306系统在面对瞬时访问量激增时再次出现短暂的登录迟缓现象，尤其是在车票开售后的三分钟内，每分钟用户登录量达到了1月7日的七倍。不过，系统整体运行状态保持正常，售票功能未受影响。

2024年1月21日起，受冰雪天气影响，长沙南站部分列车出现晚点。车站主要客流入口，西广场进站口调整为24小时营业，东广场进站口按正常服务时间（5时30分至23时30分）关闭。1月23日，有乘客发布视频称，凌晨三点到达长沙南站中转，候车厅不让进，在零下的气温中，乘客们只能蜷缩在楼梯转角处避风，其中还有怀抱婴儿的乘客。该乘客同时称，春运等特殊时期车站候车厅的营业时间可以适当更改，让凌晨中转的乘客可以提前进站等待，至少有个可以避风和就坐的地方。同日，长沙12306铁路客服的工作人员称，春运期间如有加开的列车，列车运行时候车厅会营业。对于乘客的反映，会作为建议提交，向上级部门反馈。同日，广铁集团长沙南火车站官微发布情况说明称，为了给旅客更好的出行体验，长沙南站在类似特殊情况下，将东、西广场候车室的开放时间同时调整为24小时提供候车服务。

2024年2月4日，12306人工服务热线接线人员表示，近期高铁出行因遇暴雪、冻雨等天气原因导致部分列车停运，特殊情况下只能进行退票处理，暂时没有其他解决办法。对于滞留旅客的应对举措方面，也已提交旅客对于改签、增开等诉求。

2019年10月，铁路12306扶贫商城上线试运营。12306扶贫商城是公益性平台，由铁路部门负责日常运维，对入驻的贫困地区企业免收平台费，支持贫困地区发展“电子商务+龙头企业（合作社）+农户”等直采直销模式。入驻商户和产品由当地政府和铁路部门共同进行推荐和审核，对相关资质和产品质量进行严格把关。

2024年6月4日，铁路12306客服表示“优选一等座”是为优化服务，针对特定列车开设的，优选一等座价位将介于商务座和一等座之间，相比于现有的座位类型，进行了全新的设计，呈半包裹状，且未来或可以和商务座旅客一样享受优先检票等服务，不过目前该座位车票还未正式放票。优选一等座可以享受到商务座专用通道、候车检票服务，以及车上的饮品、食物、毛巾、毯子等，但没有预约进站引导、中途餐食等商务座专属服务。车站为商务座旅客设置有商务座专用实名验证和安全检查专用通道，并有专职工作人员指引旅客到商务座候车区。在到站1小时前预约，还可以享受专人引导出站服务。

改签也要手续费

2024年1月12306出台改签新规，有部分网友对于新规中改签要收手续费这一规定表示不解。对此，12306客服回应，未收取改签费之前，临近原车票车次开车前48小时以内都是不能再往后改签的，只能选择作废或收取20%的退票费作退票处理。出台新规后， 在原车票车次开车时间的48小时以内都可以改签，甚至可以改签预售期内的车票。

火车票全网“免费退”

2024年7月，某平台宣称推出免费退火车票活动，引发误解。7月9日，铁路12306澄清此为营销策略，并非真正的免退票费。12306再次强调其为唯一官方售票平台，未授权第三方发售或退票，并提醒通过第三方操作存在风险。建议旅客使用官方渠道购票以确保安全和权益。

台风天退票收取退票费

2024年9月，上海市的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟市、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“热带风暴贝碧嘉”影响，去程列车停运。在办理退票时，童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。对此，12306的工作人员回应称，乘客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，因此要收取退票费。列车停运信息公布前，旅客如果买了联程车票，用联程车票一并办理的规则是不收退票费。

买票难

2023年9月14日上午，“12306回应抢票难：今年比往年更难”登上热搜高位，不少网友在评论区称抢票难、票少、秒没，甚至怀疑12306是否存在故意压票、不放票等问题。更有网友表示明明看到有票，等到下单时却显示无票。对此，铁路12306客服表示，余票充足仍需排队是由于同一时间点下订单的用户过多。12306开启售票时间固定，不会针对第三方软件提前售票。消费者使用的“加速包”并不能拥有优先购票权，无论是哪款购票软件都需要在铁路12306购票系统排队。如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补。当对应的车次、席别有退票时，系统将自动购买车票。

2024年2月，针对部分抢票软件显示“有票”，12306却显示“无票”的问题，铁路12306科创中心技术负责人杨立鹏表示，12306从未与任何抢票平台合作，也未将票额分配给任何平台发售，也未与任何平台链接数据。抢票软件平台页面上显示的余票数据，是从12306平台爬取页面显示的信息，然后再修改加工而成，实质是让旅客“买长乘短”和“买短乘长”。“买长乘短”让旅客多付费用，“买短乘长”、上车补票可能会引发列车超员报警、影响列车运行安全，铁路部门将依规请“买短乘长”人员下车，旅客出行会受到很大影响。杨立鹏同时表示，当无法买到心仪的直达车票时，可尝试购买12306平台的联程票，采用分段乘车的方式出行。

12306上买不到票，第三方平台显示有票

2024年春运期间，买票难的问题依然没有得到缓解。不少网友评论留言，称在铁路官方线上销售平台12306上买不到票，在携程集团、飞猪等第三方平台上，却可以买到。有人因此质疑铁路方面有黑幕，故意只卖少量票，把大量票放给了第三方。国铁集团郑州局一名工作人员表示，12306是官方的唯一购票平台，任何第三方平台在12306面前都没有优先权。这名工作人员称，大部分情况下，12306上只要显示售罄，其他第三方平台不可能真正有票，虽然显示有票，但点进去买的时候却告诉你买不到票。还有一点，铁路12306显示的售罄，是从起点到终点全程票，而第三方平台可能有自己的算法，车票先买到中间某个不是热门的站点，然后再补票到终点站。这就解释了为何第三方平台显示有票，但会备注补票多少站或者车内换座等情况。

自助售票机购票可“增加”购票成功率

2024年1月，2024年春运已至，网友发帖称，线上买不到票的乘客直接去铁路车站自助售票机购买，可增加购票成功率。此事引起网友热议，对此，12306客服向媒体表示，他们未接到这样的通知，线下线上余票情况一样，但有时自助售票机会有数据延迟的情况。不过，针对自助售票机买到票的几率更大一些的情况，高铁站方面向其回应称，有些时候的确存在这样的现象。这是为照顾不同渠道购票乘客的需要，在票务安排上有协调机制，于列车出发前一定时间会因应销售情况分配馀票。同时也会保证各渠道（12306网站及手机应用程式、香港特别行政区指定旅行社代理等）有相应数量的票源。

两乘客买到同日同座票

2024年1月31日，小张发帖称，她在12306官网上购买了一张当晚从广东中山北站到广州南站的C7616城际高铁火车票。她上车后发现，有个叔叔跟她买到同日同样车次同座位号的票，时间始发站终点站，除了乘车人名字，其他都是一样的。不过对方是通过第三方软件购买的。2月2日，就此事询问了12306平台及第三方购票平台，证实类似情况确有可能发生。乘客发现后，需及时与铁路部门、第三方平台沟通处理。

处置异常购票行为

2024年2月4日，针对“抢票软件”，铁路12306科创中心技术负责人杨立鹏表示，抢票软件提交的候补需求最终需要进入12306候补队列，而12306系统的候补是按订单生成的时间顺序兑现，抢票软件无法将其排在后面的候补需求调整至前列；同时，12306系统可通过多种途径，识别出有异常的候补需求订单并加以处置，不会将票额优先满足异常候补需求。春运车票开售以来，12306已识别处置购票请求总量64%的异常购票行为、候补购票请求总量39%的异常候补购票行为。

第三方平台被质疑用技术抢票加价售出

2024年4月，一些第三方平台针对“国际劳动节”假期，推出了付费抢票服务，售卖“加速包”等产品，声称可以优先购票。有网友质疑，第三方平台用技术把票抢走，再通过加速包的方式加价卖给用户。2024年4月22日，12306客服回应，铁路部门没有授权任何第三方软件购票，如果官网没有票，第三方平台上也是没有的。第三方平台给用户提供的抢票功能，相当于旅客把信息委托给了第三方平台，第三方平台拿着旅客信息到12306进行候补。用户在第三方平台购买的任何“加速包”都没有办法实现优先购票。如果没有买到票，用户可以下候补订单，铁路部门会按照用户提交订单的先后顺序进行兑现。并表示铁路部门会采取技术手段等方式维护广大旅客合法权益和正常的售票秩序，也会根据对12306系统实行监测和大数据分析，如果发现购票行为异常的用户，也会采取限流或者其他的措施。

被质疑强制“买长乘短”

2024年4月21日，蒋女士在12306APP购买5月1日G1278次高铁车票时发现，选择买“武汉-天津市”没票，多买一站选“武汉-唐山”却有票。对此，12306客服表示“会优先满足长途旅客”，乘客可以选择候补或“买长乘短”，但未乘区间票款是不退还的。针对旅客质疑的“强制买长乘短”问题，12306曾多次回应，称不建议“买长乘短”和“买短乘长”，但受制于客运调度和系统算法，官方建议始终无法落实，在实际操作中旅客依然被迫“买长乘短”。

买票不一定先到先得

2024年9月，有网友表示，自己在通过12306购票时发现，在12306平台买票“不一定是先到先得”。这名网友表示某列车于购票日上午12时30分开售，其要购买的车票为区间票，开售即显示售罄，而当次列车的全程票在开售1小时后仍然显示有票。对此12306客服表示，假期或周末等时间旅客出行需求可能比较多，会造成铁路运能的阶段性紧张，在这种情况下，铁路部门会将长途列车的票额优先满足于始发站乘车到终到站的长途旅客，实现运力资源利用的最大化。如果短途车票敞开出售，会造成长途旅客的票额，有刚性需求、选择面本身就小的长途旅客购票机会就少一些。也会造成部分区段位置空闲，运力得不到充分的利用。铁路部门也会兼顾短途旅客需求，在长途票额充足时，根据需求变化动态调整票额投放。

12306回应“上百人有票没座”

2024年9月17日，从连云港市开往南京南站的G8365次列车上，1至8号车厢座位全部二次销售，导致乘客有票无座。9月18日，12306工作人员表示：“9月17日出现乘客有票没座的问题，是因为有工作人员发了两次（购票）信息，12306已经在做调整”。

热门路线车票开售即候补

2024年9月25日，有网友发现，中华人民共和国国庆节期间热门路线的车票开售即候补。就此情况，铁路12306科创中心技术负责人杨立鹏表示，国庆假期期间，一些始发和终到时间更为适宜、全程旅行时间更短的列车成为旅客首选。这些车票开售时，大量旅客通过铁路12306网站、App、车站窗口等渠道快速“抢票”，可能会快速售罄，所以才出现这种情况。

同一身份证买到2张票

2024年11月21日，马先生用滴滴出行APP抢购从佳木斯市到哈尔滨市的火车票，因一直没抢到又临近发车，就前往车站，在自助售票机上刷票，并购得一张120元的二等座车票。购票后，马先生准备取消抢票，让平台退回抢票款，没想到APP同期也抢到一张，而且和他在自助机上买的票邻座。针对此情况，滴滴出行称，因为铁路系统未拦截导致出现“重票”的情况，无法赔偿客户的退票损失。铁路12306客服称，一般第三方网站出现这种情况比较多，没有解决方案，退票费只能自己承担。马先生表示，将继续向相关部门反映情况进行维权。

2024年9月，有网友发现12306上线了车内换座功能，即乘坐同一车次时，分段购票，中途乘客需更换座位。对此，12306客服回应称，车内换座是当直达票售罄时，区间段都有余票，则可以购买这类中转票，直接在车上换座连乘。车内换座票的价格因为折扣程度不同，会和直达票价有差，有的比直达票贵，有的则便宜。

2024年12月30日，铁路12306进一步优化购票信息预填服务，在春运期间开设“购票信息预填优化试点”专区，在北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省各车站往返四川省、重庆市各车站始发终到列车的长途区段车票发售中，在购票信息预填的基础上，试点推出“系统自动提交购票订单”功能，旅客朋友可预填购票信息并预支付票款，铁路12306将根据旅客设定自动为其提交订单，使购票更加便捷。

12306作为国铁集团服务旅客出行的一款移动终端软件，把互联网优势同铁路实际运力相结合的具体措施，让旅客对出行线路情况了解的更加充分，也会在一定程度避免旅客扎堆出行的现象，缓解部分线路运力紧张或客源不足的情况，让旅客出行的更加方便顺捷。疫情转段后，更是助推了旅游旺季和消费升级。

公安部铁路公安局副局长王文军曾评价，铁路12306APP电子临时乘车身份证明开具功能启动以来，线下窗口制证量比2021年同期下降48.9%，线下窗口排队制证得到有效解决。高铁网有评论说：12306近期推出的许多实用功能，备受旅客的追捧，不仅让旅客在乘车时感受到暖心的服务，还能在线上体验不一样的温馨之旅。

不少消费者通过12306购票时，出现了账号登录异常、车次查询失败等情况。12306系统崩溃导致大量用户无法正常预订火车票，对许多出行者造成了很大的不便。很多人被迫选择其他交通方式或改变出行计划，给人们的出行和生活带来了不少困扰。

中国青年报曾报道：在12306自身还不足以适应市场化经营的情况下，不应该不顾客户的利益与体验。实际上，即使铁总公司想以12306为基础打造一个互联网商业闭环，其在目前开放平台，尽快适应互联网思维，也是利大于弊。12306高铁无座与二等座同价引争议，2019年两会期间，人大代表郭乃硕向大会提交了“关于切实提高高铁配套服务质量的建议”。其中提到，考虑到高铁乘客过多的问题，发行一定比例的站票可以理解，但是站票和坐票的价格依然相同，就显得不太合理，建议改进。