李素丽，女，汉族，中共党员，1962年4月生，北京市人，退休前任北京公交集团客服中心主任，退休后曾任中国志愿服务基金会副秘书长。

李素丽的爸爸是公共汽车的司机，上高中的时候，李素丽的梦想是当播音员。1981年高考李素丽报考了中国传媒大学，但她以12分之差落榜。在父亲的引荐下，19岁的李素丽走上了公交售票的工作岗位。1986年李素丽被分到60路公交车，她用优异的工作表现帮助他的车组获得“青年文明号”车组称号，1987年李素丽在60路车队入党，此后连年获得各种荣誉。1996年李素丽调到当时北京市最繁忙的公交线路之一21路工作，她每天3点就上岗做准备工作，周到细致地为乘客服务。1998年10月，李素丽被调到北京公共交通总公司服务处。次年12月10日， “公交李素丽服务热线” 开通，由她负责热线管理工作。2008年，北京开通交通服务热线，李素丽任北京交通服务热线主任。2015年6月李素丽任北京公交集团客户服务中心经理。2017年4月，李素丽退休，结束36年的公交职业生涯。退休后，李素丽一直在从事公益慈善活动，并担任中国志愿者服务基金会副秘书长。

李素丽在18年的乘务工作中始终爱岗敬业，把微笑送给四面八方，起到一名共产党员的模范带头作用。走上领导岗位后，她依旧全心全意为人民服务，得到了社会的认可、群众的信任。李素丽曾担任党的十五、十六大代表，荣获全国优秀共产党员、全国劳动模范、全国三八红旗手、全国职业道德标兵等荣誉称号。

李素丽1962年出生于北京市，她的爸爸是北京8路车队的公共汽车的司机，家中一共有4个孩子，李素丽排行老二。少年时代的李素丽喜欢读书，尤其擅长文科，她的作文经常被老师当作范文在班里朗读，而李素丽自己也十分喜欢朗读，梦想是当一名播音员。1981年高考的时候，李素丽按照自己的意愿报考了中国传媒大学，但是她以12分之差没能考上大学。

1981年6月，李素丽父亲所在的8路车队正需要一个卖月票的岗位，李素丽抱着勤工俭学的想法去了；11月份，车队又有了售票员的名额，19岁的李素丽就这样走上了公交售票的工作岗位。刚到工作岗位的李素丽十分勤奋，坚持每天扫地擦车，业务学习也主动刻苦，进步很快。在工作第二年，李素丽就被评为了先进工作者，得到了红皮证书和25元奖金。1983年李素丽加入了共青团。

1986年11月，北京市8路公共汽车进行线路优化，分出了60路58路两路车，李素丽被分到了60路。同刚参加工作不同的是，早先一踏上工作岗位，车前已显显亮亮的挂有“青年文明号”的铜牌，而新分的车前只有普通车牌，李素丽所在公交车的车牌为1707号。为了争夺更多荣誉，李素丽车组三人每天凌晨三点多就起床，摸黑赶到车场去擦车洗车，提前做好出车准备工作。四点钟，他们便准时上车，开始接待乘客，很快获得了先进车的车牌，并获得“青年文明号”车组称号。

此后李素丽又被调到了1709号公交车，这辆车原本就有区级先进车的牌子，李素丽决心带领这辆车争取市级先进车。李素丽利用北京市举办杭州第19届亚运会的契机，自己买红纸做了10朵红花挂在车上，并且做了小红旗把车装扮成一片火红。对此李素丽解释说，作为公交人，就是要用火热的心来温暖乘客，用热忱的服务来支持亚运会的胜利进行。

1987年李素丽在60路车队里加入了中国共产党。在她入党后不久，有位离休的老同志对李素丽说：“年轻人，你的服务真好，让我想起了50年代的老公交。”从1990年至1995年，李素丽获得的各种荣誉证书摞在一起有2尺多高。

有一次，在拥挤的车厢门口，李素丽听见一位男乘客一连数次问前面的一个女乘客是否下车，但女乘客就是没反映。男乘客情急之下捅了一下那女乘客，结果女乘客瞪起一双眼睛回手给了男乘客一拳。见此情景，李素丽猛然想起在60路沿线上有家福利工厂，女乘客可能就是个聋哑人。李素丽赶忙向男乘客作了解释，又用纸条写了一句话，举到女乘客的眼前：对不起，他要下车，问了您好几声，您是不是没听见。女乘客点点头后才把道让开了。这件事发生以后，李素丽就特别注意聋哑人的特征，还专学习了哑语。为提高自己的素质，李素丽又花了3年的时间去读北京市委党校的劳模大专班，毕业后，又阅读了许多心理学、社会学的书，还自学了英语口语，有的外宾听了李素丽一边微笑一边用英语报站，称赞她为“阳光小姐”，说她的微笑服务就象阳光一样温暖。

1996年年初，北京西站正式启用，21路公交车延线到北京西站。根据工作需要，李素丽从60路调到21路工作。21路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10公里分布14个车站，是当时北京最繁忙的公交路线之一。初到21路的那段时间，正赶上李素丽的妹妹粉碎性骨折住在医院里，她每天早晨4点就起床给女儿做好早饭，再到医院给妹妹送早饭，然后再赶去上早班。下了早班，她又去走访沿线的大街小巷机关单位，了解地理环境。她摸清了21路沿线近80个单位和50条大街小巷，并依据这些材料编写出了相应的服务用语。1996 年，北京公共交通公司开展了“向李素丽学习，岗位做奉献，真情为他人”活动，先后已有5000 多名售票员有组织或是自发地到李素丽车上学习、观摩。

李素丽在21路工作时，一年四季售票台旁的车窗玻璃进出站时总是敞开的。下大雨，她就从窗口伸出伞，为那些登车前已经脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。上班时，她总会带个袋子，遇到堵车，她就从里面拿出报纸、杂志，来安抚焦急的乘客。据1996年就跟着李素丽在21路公交车实习的于文静回忆，公交每天早上5点左右发车，李素丽一般都是提前两小时到岗做准备工作，刚开始，有男公交司机觉得收拾得这么细致太麻烦，不愿意和李素丽搭班。李素丽给车加完水，还给司机准备茶水，到点司机上车就开工。一个月后，当领导问司机是否要更换售票员，司机反而说“挺好的”，笑称跟李素丽搭班，自己的境界都提高了。

1998年10月，李素丽调到北京公共交通总公司服务处。次年12月10日， “北京公交集团公司以李素丽名字命名的“公交李素丽服务热线”正式开通，服务热线的号码为“96166”，从此，李素丽开始了热线的管理工作。在管理公交服务热线期间，李素丽为接线员定下了服务忌语，不能说“不”，比如不知道，不能，不管等等。若来电咨询不在公交集团业务范围之内的，也要提供其他相关咨询电话。接到了恶意“找茬”电话，也不能直接挂断。“有公交方面的问题，我们就解答；若是其他无关的事，一般是加以引导。毕竟我们电话量大，占着资源对后面的客户不公平。”热线开办十年后，北京公交集团客服中心的接线员规模已由15人扩大至65人，日均处理2800余件来电。

在工作中，李素丽还针对具体情况，细化管理，如中华人民共和国国庆节和两会期间，都会制定相应的管理细则，进一步明细分工管理到位。对于接线员犯错，李素丽运用了她在做售票员时期形成的“走线”习惯，若犯了错就出去走线，回来一交流，其他人也就都知道了。在李素丽看来，走线所得到的效果，要比罚款好的多。

李素丽爱叫年纪小一些的职工“宝贝儿”，他们则回称“妈妈”或“婆婆”。除夕，李素丽往往也待在单位，陪着值班的“孩子们”。客服中心的厨具几乎都是她从家里带来，除夕就给值班职工擀面、包饺子。2001年8月接线员赵莉即将结婚，但父母身体不好没有能力帮助她筹办婚礼。李素丽知道后，下班后直接领着赵莉去了理发店烫头，一直弄到晚上9点，李素丽就像家长一样，连赵莉结婚时穿的婚纱都是李素丽提供的。

在工作的同时，李素丽没有放弃通过学习提升自己。2001年她完成北京市市委党校《思想政治工作与管理》研究生课程，并于2005年拿到了北京交通大学《电子信息工程》硕士研究生学位。

2008年，北京市市交通委整合了北京五大交通行业（公交、地铁、一卡通、省际长途、高速公路），开通北京交通服务热线，李素丽任北京交通服务热线主任。2015年1月，随着北京市政企分开，96166热线回归公交企业，同年6月正式更名为北京公交集团客户服务中心，李素丽任客服中心经理，同时客服中心也是“市非紧急救助服务中心12345和市交通委举报投诉中心12328”的分中心。

李素丽从一名普通员工到管理人员，再到领导干部，身份变了、服务环境变了，但李素丽全心全意为人民服务的思想始终如一。作为“市非紧急救助服务中心12345和市交通委举报投诉中心12328”分中心的带头人，她潜心研究如何更好地为广大市民服务，做好党和政府联系百姓的桥梁、纽带，做好企业与乘客沟通的平台。她主动创新管理模式，建立基层管理与乘客直接交流的平台。深入分公司召开座谈会、走进车厢现场指导，受到了基层单位和司售人员欢迎。服务热线先后被授予“全国巾帼文明示范岗”“全国青年文明号”“首都劳动奖状”“北京市劳模集体”“北京青年志愿服务行动杰出服务集体”“北京市信访工作2011-2015年度先进集体”等诸多荣誉称号。

2017年4月1日，李素丽到了该退休的年龄。她用一节题为“用阳光心态做好客服工作”的党课，来结束了她36年的职业生涯，告别她热爱的岗位。从工作岗位退休后，李素丽一直在从事公益慈善活动，下基层、入社区、进学校、到企业当中进行学雷锋志愿服务交流活动。她参与发起了山西永和县索驼村一对一帮扶志愿行、河北省固安扶贫慰问、牡丹江市乡村振兴“志愿田”、北京市社区志愿者培训等公益活动。2021年以来李素丽一直参与筹建中华志愿者协会“乡村振兴志愿者委员会”，并组织开展了一系列的志愿服务活动。

2019年9月25日，在新中国成立70周年大庆市前夕，李素丽获得“最美奋斗者”个人荣誉，并在北京人民大会堂接受表彰。2020年新冠疫情暴发后，李素丽捐赠10万只N95口罩，带领志愿者向云南省捐赠了价值55万元的防疫物资。为了更好投身志愿活动，2021年李素丽利用空闲时间加强学习，参加国家的职业资格考试，获取心理疏导师、精英培训师等多项证书并担任中国好习惯教育研究院的高级顾问。2021年5月16日，“2021中国品牌节(第十四届)女性论坛”在北京召开。当日晚组委会颁出了“2021中国十大品牌女性”，李素丽荣登榜单，获评理由是“公交楷模，服务典范”。2021年9月，李素丽获得第三届“首都慈善奖”慈善个人。

2019年7月31日，“全国劳动模范、优秀共产党员李素丽专场报告会”在呼和浩特市公交五公司举行，李素丽为呼和浩特公交人讲述了她的故事。在报告会上，李素丽表示，作为一名公交人，来到呼和浩特市的公交公司也等于是回家，希望能在心理、生活、学习等方面与公交工作者进行深入交流，激励他们更好地为乘客服务。

2022年，李素丽作为10名行业代表人物之一，担任了20222022年北京冬季奥运会城市志愿者“形象大使”，与超过4万名城市志愿者一起开展人员引导、信息咨询、语言服务、文明宣传、应急救助、文化传播、环境保障、共建平安、助残服务等九大类志愿服务，同时广泛开展冬奥知识讲解，以及剪冰花、新春送福字等具有中国传统文化的志愿服务活动。

2023年3月23日，“大美洛阳市—最美交通风景线”主题活动暨李素丽专题报告会在洛阳市会议中心举行。作为“洛阳公共交通服务形象大使”的李素丽结合自己36年的工作经历，为来自洛阳市交通运输局的机关干部、公交集团、交运集团、轨道集团等相关单位约1500余人作报告，讲述一个个看似平凡的小事、一件件温暖人心的善举。

2023年3月31日，朝阳区邮政举办了“素丽阳光生活行动——邮您政好”学雷锋志愿服务活动，李素丽受邀参加。此外朝阳邮政还专门设计制作了“李素丽学雷锋纪念邮折”，并于当日同步发行，李素丽学雷锋志愿服务队的队员们在活动现场表演了精彩的文艺节目。

2023年8月15日，北京公交集团以“一心为乘客 精神代代传”学习实践活动为主题，特邀李素丽再次回到工作岗位，向新一代青年职工传承公交服务精神，引导员工学习先进典范。

1986年秋天，在李素丽三姑的介绍下，李素丽与市一建一公司的材料员王立华相识。二人初次见面后，王立华就对李素丽一见钟情，二人从北京白广路一直走到西直门，一路都在聊天。二人第二次见面约在起点，王立华一直等到了十点半李素丽才赶到，正是这份执着打动了李素丽。二人结婚后住在王立华公司位于南礼士路一带的集体宿舍，王立华每天凌晨两点半就起床送李素丽到地安门的60路总站，再回家睡个“回笼觉”，然后自己才取上班。

1990年李素丽考上了北京市党校经济管理系大专班，三年的 学习时间，她几乎没在晚上12点以前睡觉过，王立华就承担起照顾女儿、做更多家务的任务。

2008年11月，互联网某论坛传出《李素丽被抓了》的匿名帖子，称李素丽被抓是因为“贪污”、“偷税漏税”等，其论据是“李素丽热线”拿掉李素丽的名字，改成“公交服务热线”。12月2日，北京公共交通集团对此进行辟谣，李素丽所在单位也专门开会辟谣。对此李素丽本人也进行了回应，她表述对这种谣言也就一笑而过，对她没有任何影响。

李素丽的车不管你从哪个方向、哪个位置摸，从来没觉得哪儿脏。下班后，李素丽还会再将车擦得干净透亮。——于文静（曾跟随李素丽在21路公交车实习）

在工作中，李大姐（李素丽）是一丝不苟、凡事要求精益求精。但在生活中，她没有劳模的架子，有的是平易近人、和蔼可亲。——“李素丽服务热线”接线员

李素丽工作兢兢业业，任劳任怨，以深厚的感情全心全意为人民服务；真情待人，热心助人，诚心为人，用自己的一言一行培育和谐的社会主义人际关系；不断激励自己、提高自己，努力跟上时代前进的步伐。就像她自己说的那样：“脚步永远不能停，为人民服务没有终点站。”——《中国建设科技有限公司新闻网》