候补购票服务是指旅客通过12306官网或手机客户端购票，如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交购票需求，并在预付票款后，售票系统自动安排网上排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知旅客。

截至2019年1月30日，候补购票兑现成功率接近80%。5月22日起，候补购票服务扩大到所有旅客列车。

据媒体报道，中国国家铁路集团有限公司客票发售和预订系统研发的技术带头人单杏花透露，她和团队研发的“候补购票”功能将于2019年春运期间上线，届时抢票情况将会再次得到缓解。

2018年12月27日起，铁路部门在铁路12306网站（含手机客户端），选取2019年春运能力部分紧张方向列车的长途区段，开展候补购票服务试点，以进一步改善旅客购票体验。

国铁集团有关部门负责人介绍，伴随着铁路事业的创新发展，2019年铁路春运能力与往年相比将有较大提高，但春运期间旅客集中出行时段、能力紧张方向和紧张区段，仍难以满足购票需求，还需发挥综合交通运输方式的作用，请社会公众予以理解。为最大限度方便旅客购买火车票，铁路部门将通过优化运输组织、加开旅客列车、增开夜间动车等方式，提高运输能力，增加席位投入。同时，将根据春运特点，分别在春节前和春节后选取部分能力紧张方向列车的长途区段进行候补购票服务试点。

2019年5月22日起，12306网站在前期试点的基础上，将铁路候补购票服务扩大到所有旅客列车。

12306网站的所有注册用户均可自愿申请获得该项服务。为了保证候补需求的真实性，在申请该项服务前，用户需进行人证一致性核验。目前已通过人证一致性核验的用户及激活的“铁路畅行”会员，可自动获得该项服务。用户可通过铁路12306 App个人中心的人证核验入口按引导完成验证。

当旅客在12306网站（含手机客户端）购票，输入乘车日期、发到站等信息查询没有余票时，页面会在相关车次的席别余票显示列表中出现“候补”字样，旅客可根据需求点击相应车次、席别对应的“候补”区域，系统将该需求自动加入当前候补购票需求列表。

每位用户可提交2个候补订单，每个订单中可添加发到站相同（可以是同城的不同车站）的2个相邻的乘车日期，每个乘车日期可添加5个不同“车次+席别”的组合需求。 

候补订单提交成功后请在网站提示的时间内完成在线支付，完成候补预付款支付后，候补购票订单立即生效。候补购票订单生效后，相关候补需求不可修改，如需变更，可终止订单后重新操作。兑现时，按照候补订单生效的时间顺序，优先兑现符合条件的候补需求。预付款按该单不同组合需求中票款的最高额度计算（卧铺按下铺票价计算）。

候补购票预付款支付成功后，系统将持续尝试为您兑现候补需求（同一候补需求不进行部分兑现），若有匹配需求的车票，系统将自动为您生成已支付订单，预付款大于实际票款的，系统将自动退回差额票款；若无满足您需求的席位，将在截止兑现时间自动终止兑现，用户主动终止或系统自动终止候补的，系统自动原额退还预付款。

兑现成功或自动终止时，将通过您选择的通知方式进行告知，请注意查收消息并关注“候补订单”兑现状态。

兑现成功车票的退改签规则按既有规则办理。

网站上在个人中心导航栏上点击“候补订单”可进入订单查看页，候补订单分为“待支付订单”、“待兑现订单”和“已处理订单”三个选项，其中“已处理订单”包含已兑现、已退单和兑现失败三种状态订单，已兑现表示候补需求兑现成功；已退单表示用户主动退单；兑现失败表示候补需求兑现失败，可能为车票数量不足、旅客行程冲突等原因。

（1）兑现时，将根据您所候补列车的席位实际情况予以分配，多人出行时，可能分配到不同车厢，遇有卧代座时，将按座席予以分配。

（2）兑现成功车票的退改签规则按既有规则办理，退票费按如下规则核收：票面乘车站开车时间前8天以上不收取退票费，48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.五角的舍去、2.五角及以上且小于7.五角的计为五角、7.五角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。

（3）应退款项按支付时使用的在线支付工具相关规定，将在规定时间内按支付渠道原路返回。

（4）兑现时实名制按既有规则办理。

（5）多笔候补订单中如有行程冲突时，若其中一笔订单兑现成功后，其他订单将不再兑现。

12306网站的所有注册用户均可自愿申请获得该项服务。为了确保用户的真实性，防止出现冒用他人身份信息注册用户进行囤票的行为，在申请候补购票前，用户需进行人证一致性核验，核验方法可参见12306网站操作说明。目前已通过人证一致性核验的用户及激活的“铁路畅行”会员，可自动获得该项服务。

候补订单的提交时间与12306网站（含手机客户端）运营时间一致；候补订单的兑现时间为24小时兑现；候补终止时间不晚于开车前2小时。

您可在提交候补订单时自主设定终止兑现时间，也可在提交候补订单后随时修改和主动终止兑现。（均不晚于最晚终止时间）

系统根据用户提交的订票需求兑现候补车票时，原则上按照订单生效的时间顺序进行，同一候补需求不进行部分兑现。

候补购票需预付款，按订单不同组合需求中票款的最高额度计算（卧铺按下铺票价计算）。

候补购票预付款支付成功后，系统将持续尝试为您兑现候补需求，若有匹配需求的车票，系统将自动为您生成已支付订单，预付款大于实际票款的，系统将自动退回差额票款；若无法满足您需求的席位，将在截止兑现时间自动终止兑现，用户主动终止或系统自动终止候补的，系统自动原额退还预付款。

候补订单提交成功后需在系统提示时间内完成支付，完成候补预付款支付后，候补购票订单立即生效。候补购票订单生效后，除截止兑现时间可以修改，其它相关候补需求不可修改，如需变更，可终止订单后重新操作。

需登录铁路12306及时查询候补订单状态，候补兑现结果以订单查询结果为准。

候补订单兑现成功、兑现失败、自动退单时均通过用户选择的通知渠道（短信、微信或支付宝）推送通知消息。推送消息的同时，也会发送邮件通知（用户邮箱须激活）。

候补购票功能，不仅让乘客自动成为“候补”排队的一员，更是省去了抢票的第一烦恼。与此同时，“候补购票”系统还可实现退票与购票时间上的零误差。这一功能推出后，可以将第一手的信息无偿传递给旅客，这样一来既杜绝了运输资源的浪费，又让旅客减少了抢不到票的遗憾。

自实名制购票推出后，线下“黄牛”几乎消失尽，但网络“黄牛”依然让旅客在抢票方面不占优势，他们的手段是利用抢票软件大量囤积热门线路车票，等到旅客要购买时及时将车票退掉，再使用抢票软件帮助购票人瞬间抢回。“候补购票”系统上线后，网络“黄牛”便没有了施展拳脚的地方，因为一旦产生退票，铁路12306平台将会自动为候补乘客购票。这一办法可以有效防止利用技术优势变相作弊，保障购票者的机会公平，维护购票秩序。