12345政务服务便民热线，一般指各地市人民政府设立的由电话12345、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信、政民互动平台、人民网地方领导留言版、网上12345等17种途径所组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345的原则是“应合必合、应接必接”，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务。

12345提供的是一周7天、24小时不间断的全天候人工服务。12345热线不仅可以推动地方政务服务水平，而且有利于畅通政府与企业和群众互动渠道，进一步推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的幸福感、获得感、安全感。

12345接受政协委员的民主监督和本级人大代表的依法监督，并通过一定的方式向社会公众进行公示，主动接受社会的监督。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》发布，进一步优化了地方的政务服务便民热线。

12345政务服务便民热线最早来源于1987年设立的“市长电话”，一般指各地市人民政府设立的由电话12345、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信、政民互动平台、人民网地方领导留言版、网上12345等17种途径所组成的专门受理热线事项的公共服务平台，而不单指电话12345。

12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线，前身是“市长电话”。通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。“12345”，肇始于一位“记不住号码”的杭州市大妈。政府将计就“记”，将偶然变成必然。“有事找政府”（12345的谐音）被国家有关部门作为政务类特服专号，面向全国公开。凭借一个易记的数字和一支专门的队伍，“12345热线”成为沟通政府与民众最直接的桥梁。

市民服务热线成立于1987年，北京市设立“市长电话”，当时仅有1条线路、3名接线员。

杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市，于1999年6月15日正式诞生。杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。

2000年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。

2007年5月15日，北京市正式启用12345“市长热线”。后来又叫非紧急救助热线、市政府服务热线，拥有200个坐席。北京市委书记蔡奇亲自将其更名为市民服务热线。

2012年，北京市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和新浪微博坐席。

2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。

2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。

2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。

2021年，12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前，共有话务员1400余人。2019年开始的“接诉即办”平台，整合了约60条热线，339个街道乡镇、市级部门和公服企业，全面收集群众的诉求和问题，补短板、强弱项、扫盲区。

截至2023年9月14日，全国已有349个地级以上城市设立“12345”热线电话端和互联网端平台。截至2023年9月，全国12345政务服务便民热线大会已先后在北京、上海市、海口市、驻马店市等地成功举办六届，全国30个省超过300多个地市参与，是12345政务服务便民热线的全国性峰会。2024年1月消息，2023年办理市民诉求1080万件，诉求解决率、满意率均提升1.57个百分点。

咨询、求助、投诉、举报和意见建议：涉及经济调解类、市场监管类、水电气暖公共服务类，看病就医、社会管理、生态环境保护等等领域。

政府网站等国家、省平台交办的诉求：

涉及群众生命财产安全的报警求助类诉求：如果反映事项应由120、110、119等紧急服务专线处理，但是群众拨打到了“12345”，接听来电工作人员也会为打电话的人提供转接帮助或者是第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。

如果反映事项不属于该区行政管辖范围；涉及国家机密的；可能会对第三方造成损害；涉及人大、政协、纪检监察、军队、武警等相关职能的；反映问题并应该由110、122、12395、119、120等紧急救助类热线受理的；反映问题已经或应当通过诉讼、仲裁、信访等途径解决的；诉求事项已经依法依规办理完成，但诉求人依旧是同样的诉求的；无实质诉求，恶意侵占话务资源的情形。

在很多城市，12345被称为市长的公开电话，但实际上12345不是由市长接听的。12345是由相关工作人员记录百姓诉求后交接到相关单位，然后相关单位给12345反馈，最后由12345工作人员回复反映人。

这条热线，是群众与市委市政府沟通的渠道，12345相关部门会将群众诉求及事件办理直接答复率、按期回复率、服务过程满意率情况，通过《市民热线反映》日报、周报、月报，第一时间报送市委市政府，反馈区委区政府和各有关单位。

12345从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制，初步建成以诉求量分析、考核排名、城市问题台账、类别分析、地域分析、高频事项统计为主题的数据分析系统。建设了涵盖“人民网股份有限公司”领导留言板、国办互联网+督查平台、政务头条号、国家政务服务投诉与建议微信小程序、政务新浪微博微信、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。之后还会试点人工智能AI客服坐席。

2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通，10月12日，北京12345企业热线服务功能上线满两年。两年受理来电13万件，12345成为企业“热线参谋”。

2022年，北京市12345热线共受理群众反映17592.4万件，同比上升411.01%。其中，派单办理2883.5万件，同比上升32.70%，占比11.64%，直接答复6708.9万件，同比上升718.17%，占比88.36%。

2023年，北京市12345热线共受理市民反映2143.8万件，响应率保持在99%以上，解决率达到94.3%，满意率达到95.2%。

2021年9月28日，安徽省自然资源厅发布公告称，省级12336自然资源违法举报电话正式停止使用，统一由省级12345政务服务便民热线提供相关服务。

2021年12月，“陕西12345”微信和支付宝小程序作为统一的互联网诉求受理渠道正式上线开通。

2022年3月28日，湖北省企业版“12345”政府服务热线——湖北中小微企业诉求响应系统正式运行。在受理企业的诉求后，系统需在2个工作日内予以响应，企业还可对服务给出评价。

2022年4月，广东省河长热线电话10101101自2022年起合并至12345政务服务热线，继续接听受理对河湖范围随意倾倒垃圾、直排污水、损毁护岸、非法采砂、侵占河道、非法捕鱼等违法行为的群众投诉。

2021年6月1日起，上海市试行开通“未成年人保护热线”，由“12345市民热线”一号对外，及时受理涉及未成年人合法权益的投诉、举报和建议。

2023年上半年，上海12345热线共接听市民电话340万余个，受理诉求402.7万件，事项解决率近90%。

2021年5月11日起，哈尔滨市将未成年人救助热线电话并入民声热线12345。

2023年上半年，哈尔滨市12345热线共受理市民来电87.22万件，接通率提升到99.35%、按时签收率99.62%、事项解决率98.56%、群众满意率96.76%。

2022年11月25日消息，南昌市进一步优化12345政务服务便民热线。对南昌市12345热线的机构职责、受理范围、办理流程、热线归并、工作机制、考核评价、督办问责等内容进行了明确。2022年南昌市12345政务服务便民热线通过各渠道受理群众诉求量共计1562241件次，按期办结率为99.95%，群众满意率为99.96%。

2007年12月12日深圳市人民政府12345公开电话日正式启用，12345公开电话整合了深圳市政府56个部门和单位的96个服务咨询电话，电话开通以后，将全天候24小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务。深圳市人民政府时任市长许宗衡接听了第一个来电。

2022年1-8月，深圳市民生诉求平台响应服务请求2176.74万条，日均9万条。

德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话于1996年1月开通，2005年5月改用统一受理号码12345，2011年9月更名为德州市12345市民热线。

2021年，德州市市民热线受理中心接到市民来电（件）1845319件，同比增加508181件，增长38.01%。其中有效诉求1824245件，直接答复1059979件，直接答复率58.11%。转办办理 764266件，占比 41.89%。2021年度，共办结市民来电708007件，按期回复率99.87%，服务过程满意率99.02%。

十堰12345热线成立于2002年3月12日，最初只有4名话务员，截至2023年8月，话务员已增至65名。2021年12月8日起，十堰市12345未成年人保护热线正式开通。十堰市市委、市政府针对政务服务便民热线号码多、不好记、难接通的实际情况，于2021年将35条热线归并，打造12345热线政务服务便民“总客服”。

2023年上半年，12345热线共受理群众诉求17.5万余件，话务量同比增长7.4%，及时签收率为98.9%，及时回复率为98.9%，回访满意率为99.2%。

2021年12月23日，随着玉林12315市场监督投诉举报热线整合至12345政务服务便民热线运行，玉林市除110、119、120、122等紧急热线外，各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在玉林市接听的政务服务便民热线，已全部归并到12345热线。

自12345热线运行以来，截至2023年2月，共受理各类诉求465687件，按时办结率为96.99%，处理满意率99.51%。

信息保密：应保守国家秘密和商业秘密，保护诉求人个人隐私、个人信息；应明确不同层级工作人员的 12345 热线系统使用权限，在授权范围内使用 12345 热线系统。

热线数据库管理：应建立、运行、管理和维护热线数据库，并动态更新；热线数据库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能，宜利用人 工智能和语音识别技术，拓展语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等功能；热线数据库内容应包括但不限于政府依法公开的法律、法规、规章和政策规定，承办部门的工作职责、业务事项、办事流程、社会公共服务方面的知识，政府公告和公开信息等。热线数据库内容应 权威、准确、有效，并向公众提供查询服务；承办单位应及时向 12345 热线提供、更新涉及本单位、本行业的信息，提供最新政策和热点问 题答复口径，经校核后录入和更新热线数据库。

数据分析及报告：应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工 智能等科技手段进行数据信息分析。数据分析报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。 报告应准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，并提出处置意见。 数据分析报告分为常规报告和专题报告。

宣传引导：利用电视、广播、报刊及网络媒体、发放资料、举办讲座、组织政务公开活动等方式，向市民和企 事业单位进行宣传。

考评与改进：应定期对诉求受理质量和诉求承办情况进行考评，并统计分析考评结果可作为政府绩效考核、行业监管、党建评价、机关效能建设考评及相关专 项工作的依据和参考。根据考评结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进 12345 热线服务与管理水平。

分级响应：根据诉求的紧急程度，设置不同的响应时间。法律、法规、规章和政策规定明确规定时限的诉求， 按其要求处置。

接诉即办：以发现诉求、解决诉求为导向，实施首接负责制，快速响应、高效办理、及时反馈市民的合理诉求， 开展为民服务。

协调推进：建立协调办理与服务机制，充分运用“街乡吹哨、部门报到”机制，协调调动各方力量共同研究、 联动办理，解决督办诉求。

科技支撑：以信息化技术为支撑、以大数据应用为重点，通过历史数据分析，主动响应群众诉求。

以群众为中心原则：12345工作是以“三个代表”重要思想为指导，以全心全意为人民服务为根本宗旨，以心系群众、服务群众为基本理念，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的主要标准。

急事急办原则：对群众反映的问题，要树立“件件无小事”的思想，争取用最短的时间、最快的速度、最佳的结果来答复群众。对群众所反映的疑难问题和重大问题，要按照领导的批示抓紧协调，跟踪催办，并及时向群众反馈。

务实高效原则：对群众反映的各类问题，如果符合政策规定，要及时处理，尽快解决；如果不符合政策规定，要说服疏导，讲明道理。对来电来信做到事事有结果、件件有答复。

分级负责、归口办理原则：分级负责，是指对于检举、控告和申诉问题，要根据干部职务和党组织内的级别，按照管理权限，分级处理，层层负责。归口办理，是指对纪检监察机关受理范围以外的群众问题，根据问题所属系统或信访性质，按各部门的职责权限归口办理。

保密原则：12345的接线工作人员均签订了保密协议，要求严格遵守保密纪律，不得泄露在工作中获取的服务对象的姓名、电话和地址等信息。

12345热线平台办理人员每个工作日登录12345平台，登记当天的热线办理件。12345政府服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。对平台交办的电子工单和群众诉求，经过审核后认定如果不属于其管辖范围的，由办公室及时联系有关部门说明理由，从原渠道退回。

明确第一个受理转派工单的单位为首接责任单位，首接责任单位应在接到热线转办件后及时到现场核实或与投诉人对接，对属于本单位职责范围内的事项，按照制度要求及时处理，全过程跟踪工单，并在规定时限内向热线回复办理结果。如出现需多个部门联合以及职责边界不清或者因诉求人表述不清等原因，非本部门处理的工单，也应该主动作为，联系相关单位，协助申诉人，将申诉问题处理完成，并进行反馈办结。

对于咨询类事项，自工单派发次日起2个工作日内办理并答复诉求人；对于求助、建议、投诉、举报类事项，自工单派发次日起5个工作日内办理并答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内无法办结的，应报请分管领导同意后及时通知办公室，并且要书面说明延长的时限、延长时限的理由，并向政府服务热线服务中心提出延期申请。

办公室对转交给相关承办科室（中心）办理的事项，应该在办理时限到期之前通过电话、QQ、短信等方式催办。对于即将到期还未办理完成且没有说明理由的事项，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

各承办科室（中心）应该对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并且将回访的结果及时的反馈给办公室。办公室对反馈不满意的工单和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。

12345情况通报在工作例会上进行，主要目的是传达市政府关于“12345”政府服务热线政府公共服务平台工作的文件和领导批示，通报“12345”政府服务热线阶段性的工作情况，分析研究当前工作，并且安排布置下一阶段工作。

每年1月31日前，要对上一年“12345”政府服务热线的办理情况进行分析、总结。

不同地区有不同的工作制度，除此之外，还有绩效考核制、行政问责制等闭环运行工作制度。

接收登记：热线办理工作由办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。

呈批转交：办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室（中心）办理。

限时办结：承办科室（中心）对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经领导同意后反馈至办公室。

协调督办：办公室负责对“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室（中心）按规定时限办结并报告办理结果。

回复归档：办公室接到各承办科室（中心）的答复意见后，要及时的在平台进行回复并将材料进行归档。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）发布。指导意见对12345热线提出了总体要求，明确了指导思想、工作目标和基本原则；并且提出要加快各地政务服务便民热线归并，归并方式有三种，分别是整体并入、双号并行和设分中心；归并要求是要分级分类推进热线的归并，并且要确保热线的平稳过渡。指导意见中还优化了12345热线的运行机制，要求建立健全热线工作管理体系、明确热线受理范围、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障和建立热线工作督办问责机制。

为加强12345热线能力建设，指导意见支出要拓展受理渠道、加强热线知识库建设和应用、加强热线队伍建设。并且对12345热线进行了更全面的保障措施，首先是加强组织领导，由国务院办公厅指导和督促各地区优化政务服务热线的工作；其次是加强制度保障，制定和完善相关的保障机制；最后要加强社会参与感，健全社会监督机制，推动热线服务效能“好差评”的工作。

意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

对开通未成年人保护热线作了明确规定，第九十七条提到，“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线。”中共北京市委社会工委市民政局和市政务局、市12345市民热线服务中心，合作建立了12345北京市未成年人保护热线，从6月1日起正式开通并投入使用。

意见要求，2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

各地按照相关的法律法规、结合各地实际，制定了不同的关于市民服务热线的行政法规，如《济南市12345市民服务热线条例》《上海市人民政府办公厅关于本市推进12345市民服务热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》《友谊路街道“12345”市民服务热线管理实施办法》等。